Co je to Customer Service Manager?
Manažer zákaznických služeb je osoba, která má na starosti vztahy se zákazníky a personál, který je poskytuje. Tito odborníci najdou práci téměř v jakémkoli odvětví, včetně maloobchodních, výrobních a inženýrských společností. Mnoho často pracuje také v centralizovaném prostředí call centra. Spokojenost zákazníků je obvykle nejvyšší prioritou manažera. Často je vyzván, aby vyřešil konflikty týkající se stížností zákazníků na služby nebo zboží.
Aby byli zákazníci spokojeni a povzbuzovali je k návratu, manažer zákaznických služeb obvykle školí zaměstnance v dobrých servisních technikách. Rozsah stížností je obvykle velký, takže manažer obvykle předkládá zaměstnancům různé scénáře, aby ukázal, jak lze konflikty nejlépe vyřešit. Kreativní řešení navržená zaměstnanci mohou často vyplývat z těchto hraní rolí.
V maloobchodním prostředí přesné zpracování nákupních transakcí obvykle zvyšuje spokojenost zákazníků. Manažer obvykle školí zaměstnance ve všech aspektech operací s pokladnou. Naučí je, jak rychle a správně zpracovávat hotovost a kontrolovat transakce a jak zpracovávat kreditní, debetní a dárkové karty.
Pokud podnik akceptuje vrácení, vrácení peněz a výměnu, manažer zákaznického servisu obvykle tyto zaměstnance také vzdělává. Obvykle vysvětluje omezení a výjimky z těchto transakcí a popisuje související papírování, aby zajistil dodržování zásad a postupů obchodu.
Jednání s iritovanými zákazníky je běžným požadavkem na práci pro manažera zákaznického servisu. Trénuje zaměstnance, aby klidně jednali s rozzlobenými zákazníky nebo klienty, a učí je, jak potlačit zanícenou situaci. V extrémních případech bude manažer zákaznického servisu okamžitě vyzván k vyřešení problému.
Znalost propagace a prodeje je obvykle považována za důležitou součást dobrého zákaznického servisu. Aby byl jeho personál v těchto oblastech dobře informován, manažer zákaznických služeb je obvykle informuje o prodejích a speciálech. Může také radit zaměstnancům, jak kreativně zkřížit prodej zboží za účelem zvýšení prodeje a posílení souhlasu zákazníka.
Vedoucí zákaznických služeb má kromě školení svých zaměstnanců o správných postupech zákaznických služeb řadu administrativních povinností. Obvykle má na starosti personální plánování a školení nových zaměstnanců. Spolu s dalšími manažery vyvíjí manažer zákaznických služeb a implementuje způsoby, jak zvýšit zisky a snížit ztráty. Vedení pravidelně informuje zaměstnance o opatřeních k prevenci ztrát. Často vysvětlují, jak prevence ztrát pomáhá udržet ceny konkurenceschopné díky snížené režii.
Úlohy správy služeb zákazníkům obvykle vyžadují maturitu nebo ekvivalentní diplom. Někdy existují školicí programy pro management na komunitních vysokých školách nebo prostřednictvím školicích iniciativ nabízených společností. Je běžnou praxí, že manažeři jsou propagováni zv rámci operace na základě výkonu a iniciativy.