O que é um gerente de atendimento ao cliente?
Um gerente de serviço ao cliente é a pessoa responsável pelas relações com os clientes e o pessoal que as fornece. Esses profissionais podem encontrar trabalho em praticamente qualquer setor, incluindo empresas de varejo, manufatura e serviços públicos. Muitos também trabalham em ambientes centralizados de call center. A satisfação dos clientes é normalmente a principal prioridade do gerente. Ele é frequentemente chamado a resolver conflitos que envolvam reclamações de clientes sobre serviços ou mercadorias.
Para manter os clientes satisfeitos e incentivá-los a retornar, o gerente de atendimento ao cliente geralmente treina a equipe em boas técnicas de serviço. O escopo das reclamações é normalmente grande; portanto, o gerente geralmente apresenta vários cenários ao pessoal para demonstrar como os conflitos podem ser melhor resolvidos. As soluções criativas sugeridas pela equipe podem frequentemente resultar dessas sessões de dramatização.
Em um ambiente de varejo, o processamento preciso de transações de compra normalmente aumenta a satisfação do cliente. O gerente normalmente treina a equipe em todos os aspectos das operações da caixa registradora. Ele os ensina a processar rápida e corretamente as transações em dinheiro e cheque, bem como a lidar com compras com cartão de crédito, débito e presente.
Se a empresa aceitar devoluções, reembolsos e trocas, o gerente de atendimento ao cliente também instrui a equipe sobre esses procedimentos. Ele normalmente explica restrições e exceções nessas transações e descreve a papelada envolvida para garantir a conformidade com as políticas e procedimentos da loja.
Lidar com clientes irados é um requisito de trabalho comum para um gerente de atendimento ao cliente. Ele treina sua equipe para lidar com clientes com raiva ou clientes de uma maneira calma e ensina como reprimir uma situação inflamada. Em casos extremos, o gerente de atendimento ao cliente será chamado imediatamente para lidar com o problema.
Estar ciente das promoções e vendas é normalmente considerado uma parte importante do bom atendimento ao cliente. Para garantir que sua equipe tenha conhecimento nessas áreas, o gerente de atendimento ao cliente normalmente informa sobre vendas e promoções. Ele também pode aconselhar a equipe sobre como cruzar itens de venda criativa para aumentar as vendas e aumentar a aprovação do cliente.
Além de treinar sua equipe em boas práticas de atendimento ao cliente, o gerente de atendimento ao cliente tem várias funções administrativas. Ele é normalmente responsável pelo agendamento de pessoal e treinamento de novos funcionários. Juntamente com outros gerentes, o gerente de atendimento ao cliente desenvolve e implementa maneiras de aumentar os lucros e reduzir as perdas. A gerência aconselha regularmente a equipe sobre medidas de prevenção de perdas. Eles geralmente explicam como a prevenção de perdas ajuda a manter os preços competitivos por meio de despesas gerais reduzidas.
Os trabalhos de gerenciamento de atendimento ao cliente normalmente exigem um diploma do ensino médio ou equivalente. Às vezes, existem programas de treinamento em gestão disponíveis em faculdades comunitárias ou por meio de iniciativas de treinamento oferecidas pela empresa. É prática comum que os gerentes sejam promovidos de dentro da operação com base no desempenho e na iniciativa.