O que é um gerente de atendimento ao cliente?
Um gerente de atendimento ao cliente é a pessoa responsável pelas relações com os clientes e do pessoal que o fornece. Esses profissionais podem encontrar trabalho em praticamente qualquer setor, incluindo empresas de varejo, manufatura e serviços públicos. Muitos geralmente trabalham em ambientes centralizados de call center também. A satisfação dos clientes é normalmente a principal prioridade do gerente. Ele é frequentemente chamado a resolver conflitos envolvendo reclamações de clientes sobre serviço ou mercadoria.
Para manter os clientes felizes e incentivá -los a retornar, o gerente de atendimento ao cliente normalmente treina a equipe em boas técnicas de serviço. O escopo das reclamações é normalmente grande; portanto, o gerente geralmente apresenta vários cenários ao pessoal para demonstrar como os conflitos podem ser melhor resolvidos. As soluções criativas sugeridas pela equipe podem resultar frequentemente dessas sessões de dramatização de papéis.
Em um ambiente de varejo, o processamento preciso das transações de compra normalmente aumenta a satisfação do cliente. O gerente cTreina a equipe em todos os aspectos das operações de caixa registradora. Ele os ensina a processar rápida e corretamente as transações, além de lidar com compras de crédito, débito e cartão -presente.
Se a empresa aceitar devoluções, reembolsos e trocas, o gerente de atendimento ao cliente geralmente também educa a equipe sobre esses procedimentos. Ele normalmente explica restrições e exceções sobre essas transações e descreve a documentação envolvida para garantir a conformidade com as políticas e procedimentos da loja.
Lidar com clientes irados é um requisito de emprego comum para um gerente de atendimento ao cliente. Ele treina a equipe para lidar com clientes ou clientes raivosos de maneira calma e ensina -os a reprimir uma situação inflamada. Em casos extremos, o gerente de atendimento ao cliente será chamado imediatamente para lidar com o problema.
estar ciente de promoções e vendas eué normalmente considerado uma parte importante do bom atendimento ao cliente. Para garantir que sua equipe tenha conhecimento nessas áreas, o gerente de atendimento ao cliente normalmente os informa sobre vendas e promoções. Ele também pode aconselhar a equipe sobre como cruzar de forma criativa itens para aumentar as vendas e aumentar a aprovação do cliente.
Além de treinar sua equipe em boas práticas de atendimento ao cliente, o gerente de atendimento ao cliente tem uma variedade de tarefas administrativas. Ele é normalmente responsável pela programação de pessoal e treinamento de novos funcionários. Juntamente com outros gerentes, o gerente de atendimento ao cliente desenvolve e implementa maneiras de aumentar os lucros e reduzir as perdas. A gerência aconselha regularmente a equipe sobre medidas de prevenção de perdas. Eles geralmente explicam como a prevenção de perdas ajuda a manter os preços competitivos através da sobrecarga reduzida.
Os trabalhos de gerenciamento de atendimento ao cliente normalmente exigem um diploma do ensino médio ou equivalente. Às vezes, existem programas de treinamento de gestão disponíveis em faculdades comunitárias ou thIniciativas de treinamento de oferta de empresa. É prática comum para os gerentes serem promovidos de dentro da operação com base no desempenho e iniciativa.