Hvad er en kundeservicemanager?

En kundeservicechef er den person, der er ansvarlig for kundeforhold og det personale, der leverer det. Disse fagfolk kan finde arbejde i næsten enhver branche, herunder detail-, fremstillings- og forsyningsselskaber. Mange arbejder ofte også i centraliserede callcenter-miljøer. Kundernes tilfredshed er normalt lederens højeste prioritet. Han opfordres ofte til at løse konflikter, der involverer kundeklager over service eller merchandise.

For at holde kunderne glade og tilskynde dem til at vende tilbage, uddanner kundeservicechefen typisk personalet i gode serviceteknikker. Omfanget af klager er normalt stort, så lederen præsenterer ofte forskellige scenarier for personalet for at demonstrere, hvordan konflikter bedst kan løses. Kreative løsninger, der foreslås af personalet, kan ofte skyldes disse rollespilsessioner.

I detailhandelen forbedrer nøjagtig behandling af købstransaktioner normalt kundetilfredsheden. Lederen træner sædvanligvis personalet i alle aspekter af kasseaktiviteter. Han lærer dem hvordan man hurtigt og korrekt kan behandle kontanter og kontrollere transaktioner samt håndtere kredit-, debet- og gavekortkøb.

Hvis virksomheden accepterer returneringer, refusioner og udvekslinger, uddanner kundeservicechefen ofte personalet også i disse procedurer. Han forklarer normalt begrænsninger og undtagelser for disse transaktioner, og han beskriver de involverede papirer for at garantere overholdelse af butikens politikker og procedurer.

Håndtering af irriterende kunder er et almindeligt jobkrav for en kundeservicechef. Han uddanner sit personale til at håndtere vrede kunder eller klienter på en rolig måde og lærer dem, hvordan man dæmper en betændt situation. I ekstreme tilfælde vil kundeservicemanageren straks blive opfordret til at håndtere problemet.

At være opmærksom på tilbud og salg betragtes normalt som en vigtig del af god kundeservice. For at sikre, at hans personale er kyndig på disse områder, orienterer kundeservicemanageren dem normalt om salg og tilbud. Han kan også rådgive personalet om, hvordan man kreativt kan krydse sælge genstande for at øge salget og øge kundens godkendelse.

Bortset fra at uddanne sit personale i god kundeservicepraksis, har kundeservicechefen en række administrative opgaver. Han er typisk ansvarlig for personaleplanlægning og uddannelse af nye medarbejdere. Sammen med andre ledere udvikler og implementerer kundeservicemanager måder til at øge overskuddet og reducere tab. Ledelsen rådgiver jævnligt personalet om foranstaltninger til forebyggelse af tab. De forklarer ofte, hvordan tabsforebyggelse hjælper med at holde priserne konkurrencedygtige gennem reduceret omkostning.

Kundeservicestyringsopgaver kræver normalt et gymnasiumseksamen eller tilsvarende. Der er undertiden ledelsesuddannelsesprogrammer tilgængelige på lokalsamfundskollegier eller gennem uddannelsesinitiativer, der tilbydes af virksomheden. Det er almindelig praksis, at ledere fremmes inden for operationen baseret på præstationer og initiativ.