Co to jest kierownik obsługi klienta?
Kierownik działu obsługi klienta to osoba odpowiedzialna za relacje z klientami i personel, który je zapewnia. Specjaliści ci mogą znaleźć pracę w niemal każdej branży, w tym w firmach handlu detalicznego, produkcji i przedsiębiorstwach użyteczności publicznej. Wiele osób pracuje również w scentralizowanych środowiskach call center. Zadowolenie klientów jest zwykle najwyższym priorytetem menedżera. Często wzywa się go do rozwiązywania konfliktów dotyczących skarg klientów na usługi lub towary.
Aby zadowolić klientów i zachęcić ich do powrotu, kierownik obsługi klienta zwykle szkoli pracowników w zakresie dobrych technik obsługi. Zakres skarg jest zwykle duży, dlatego kierownik zazwyczaj przedstawia pracownikom różne scenariusze, aby pokazać, w jaki sposób najlepiej rozwiązać konflikty. Kreatywne rozwiązania sugerowane przez pracowników często mogą wynikać z tych sesji odgrywania ról.
W warunkach detalicznych dokładne przetwarzanie transakcji zakupu zwykle zwiększa zadowolenie klienta. Menedżer zwyczajowo szkoli pracowników we wszystkich aspektach związanych z obsługą kas fiskalnych. Uczy ich, jak szybko i poprawnie przetwarzać transakcje gotówkowe i czekowe, a także radzić sobie z zakupami kart kredytowych, debetowych i podarunkowych.
Jeśli firma akceptuje zwroty, zwroty i wymiany, kierownik obsługi klienta zwykle kształci pracowników również w zakresie tych procedur. Zwykle wyjaśnia ograniczenia i wyjątki dotyczące tych transakcji oraz opisuje formalności związane z zapewnieniem zgodności z zasadami i procedurami sklepu.
Radzenie sobie z zirytowanymi klientami jest częstym obowiązkiem menedżera obsługi klienta. Trenuje swoich pracowników, aby radzili sobie ze złymi klientami lub klientami w spokojny sposób i uczy ich, jak stłumić stan zapalny. W skrajnych przypadkach kierownik obsługi klienta zostanie natychmiast wezwany do rozwiązania problemu.
Świadomość promocji i sprzedaży jest zwykle uważana za ważną część dobrej obsługi klienta. Aby upewnić się, że jego personel ma wiedzę w tych obszarach, kierownik obsługi klienta zwykle informuje ich o sprzedaży i ofertach specjalnych. Może również doradzić pracownikom, jak kreatywnie sprzedawać przedmioty, aby zwiększyć sprzedaż i zwiększyć akceptację klientów.
Oprócz szkolenia swoich pracowników w zakresie dobrych praktyk obsługi klienta, kierownik obsługi klienta ma szereg obowiązków administracyjnych. Zazwyczaj odpowiada za planowanie personelu i szkolenie nowych pracowników. Wraz z innymi menedżerami kierownik obsługi klienta opracowuje i wdraża sposoby na zwiększenie zysków i zmniejszenie strat. Kierownictwo regularnie doradza pracownikom w sprawie środków zapobiegania stratom. Często wyjaśniają, w jaki sposób zapobieganie stratom pomaga utrzymać konkurencyjne ceny poprzez zmniejszenie kosztów ogólnych.
Zadania związane z zarządzaniem obsługą klienta zwykle wymagają ukończenia szkoły średniej lub równoważnego dokumentu. Czasami programy szkoleniowe z zarządzania są dostępne w szkołach wyższych lub w ramach inicjatyw szkoleniowych oferowanych przez firmę. Powszechną praktyką jest awansowanie menedżerów w ramach operacji na podstawie wyników i inicjatywy.