Cos'è un gestore del servizio clienti?
Un gestore del servizio clienti è la persona responsabile delle relazioni con i clienti e del personale che lo fornisce. Questi professionisti possono trovare lavoro in quasi tutti i settore, tra cui società di vendita al dettaglio, manifatturiero e servizi pubblici. Molti spesso lavorano anche in ambienti di call center centralizzati. La soddisfazione dei clienti è normalmente la massima priorità del manager. È spesso chiamato a risolvere i conflitti che coinvolgono i reclami dei clienti in merito al servizio o alla merce.
Per rendere felici i clienti e incoraggiarli a tornare, il responsabile del servizio clienti in genere forma il personale in buone tecniche di servizio. L'ambito dei reclami è normalmente grande, quindi il manager presenta comunemente vari scenari al personale per dimostrare come i conflitti possano essere meglio risolti. Le soluzioni creative suggerite dal personale possono spesso derivare da queste sessioni di gioco di ruolo.
In un contesto al dettaglio, l'elaborazione accurata delle transazioni di acquisto normalmente migliora la soddisfazione del cliente. Il manager cAllena in modo udomamente il personale in tutti gli aspetti delle operazioni del registratore di cassa. Insegna loro come elaborare rapidamente e correttamente le transazioni in contanti e controllare, nonché gestire gli acquisti di carte di credito, di debito e regalo.
Se l'azienda accetta resi, rimborsi e scambi, il responsabile del servizio clienti educa comunemente anche il personale su queste procedure. Normalmente spiega le restrizioni e le eccezioni su queste transazioni e descrive i documenti coinvolti per garantire il rispetto delle politiche e delle procedure del negozio.
Trattare con i clienti irati è un requisito di lavoro comune per un gestore del servizio clienti. Si allena il personale per affrontare i clienti o i clienti arrabbiati in modo calmo e insegna loro come reprimere una situazione infiammata. In casi estremi, il responsabile del servizio clienti sarà chiamato immediatamente a gestire il problema.
Essere a conoscenza delle promozioni e delle vendite iS normalmente considerato una parte importante del buon servizio clienti. Per assicurarsi che il suo staff sia ben informato in queste aree, il responsabile del servizio clienti normalmente li informa sulle vendite e le specialità. Può anche avvisare lo staff su come vendere in modo creativo gli articoli per aumentare le vendite e aumentare l'approvazione del cliente.
Oltre alla formazione del proprio personale in buone pratiche di servizio clienti, il servizio clienti ha una varietà di compiti amministrativi. È in genere responsabile della programmazione del personale e della formazione di nuovi dipendenti. Insieme ad altri manager, il responsabile del servizio clienti sviluppa e implementa modi per aumentare i profitti e ridurre le perdite. La direzione consiglia regolarmente al personale sulle misure di prevenzione delle perdite. Spesso spiegano come la prevenzione delle perdite aiuta a mantenere i prezzi competitivi attraverso le spese generali ridotte.
I lavori di gestione del servizio clienti normalmente richiedono un diploma di scuola superiore o equivalente. A volte ci sono programmi di formazione di gestione disponibili nei college della comunità o THIniziative di formazione offerti dalla società approssimativi. È una pratica comune che i manager vengano promossi all'interno dell'operazione in base alle prestazioni e all'iniziativa.