Che cos'è un responsabile del servizio clienti?
Un responsabile del servizio clienti è la persona responsabile delle relazioni con i clienti e il personale che lo fornisce. Questi professionisti possono trovare lavoro in quasi tutti i settori, comprese le società di vendita al dettaglio, manifatturiere e di servizi. Molti spesso lavorano anche in ambienti di call center centralizzati. La soddisfazione dei clienti è normalmente la massima priorità del gestore. È spesso chiamato a risolvere i conflitti che coinvolgono i reclami dei clienti relativi al servizio o alla merce.
Per rendere felici i clienti e incoraggiarli a tornare, il responsabile del servizio clienti in genere addestra il personale in buone tecniche di servizio. L'ambito dei reclami è normalmente ampio, quindi il manager presenta comunemente vari scenari al personale per dimostrare come risolvere al meglio i conflitti. Le soluzioni creative suggerite dallo staff possono spesso derivare da queste sessioni di gioco di ruolo.
In un contesto di vendita al dettaglio, l'elaborazione accurata delle transazioni di acquisto migliora normalmente la soddisfazione del cliente. Il gestore forma abitualmente il personale in tutti gli aspetti delle operazioni del registratore di cassa. Insegna loro come elaborare in modo rapido e corretto contanti e controllare le transazioni, nonché gestire gli acquisti di carte di credito, debito e carta regalo.
Se l'azienda accetta resi, rimborsi e cambi, il responsabile del servizio clienti di solito istruisce il personale anche su queste procedure. Spiega normalmente restrizioni ed eccezioni a tali transazioni e descrive le pratiche burocratiche coinvolte per garantire la conformità con le politiche e le procedure del negozio.
Trattare con clienti irati è un requisito di lavoro comune per un responsabile del servizio clienti. Addestra il suo personale a trattare con clienti arrabbiati o clienti in modo calmo e insegna loro come reprimere una situazione infiammata. In casi estremi, il gestore del servizio clienti verrà chiamato immediatamente per gestire il problema.
Essere consapevoli delle promozioni e delle vendite è normalmente considerato una parte importante di un buon servizio clienti. Per assicurarsi che il suo personale sia ben informato in queste aree, il responsabile del servizio clienti normalmente li informa sulle vendite e le offerte speciali. Può anche consigliare il personale su come incrociare in modo creativo articoli in vendita per aumentare le vendite e aumentare l'approvazione del cliente.
Oltre a formare il proprio personale sulle buone pratiche di servizio al cliente, il responsabile del servizio clienti ha una serie di compiti amministrativi. In genere è responsabile della pianificazione del personale e della formazione di nuovi dipendenti. Insieme ad altri manager, il gestore del servizio clienti sviluppa e implementa modi per aumentare i profitti e ridurre le perdite. La direzione fornisce regolarmente consulenza al personale in merito alle misure di prevenzione delle perdite. Spiegano spesso in che modo la prevenzione delle perdite aiuta a mantenere i prezzi competitivi grazie a costi generali ridotti.
I lavori di gestione del servizio clienti richiedono normalmente un diploma di scuola superiore o equivalente. A volte ci sono programmi di formazione gestionale disponibili nelle università della comunità o attraverso iniziative di formazione offerte dall'azienda. È prassi comune per i manager essere promossi all'interno dell'operazione in base alle prestazioni e all'iniziativa.