Was ist ein Kundendienstleiter?
Ein Kundendienstmanager ist die Person, die für die Kundenbeziehungen verantwortlich ist, und das Personal, das diese erbringt. Diese Fachkräfte finden in nahezu jeder Branche Arbeit, einschließlich Einzelhandel, verarbeitendes Gewerbe und Versorgungsunternehmen. Viele arbeiten auch häufig in zentralisierten Call-Center-Umgebungen. Die Zufriedenheit der Kunden hat in der Regel oberste Priorität für den Manager. Er wird häufig zur Lösung von Konflikten mit Kundenbeschwerden über Dienstleistungen oder Waren aufgefordert.
Um die Kunden bei Laune zu halten und sie zur Rückkehr zu ermutigen, schult der Kundendienstmanager die Mitarbeiter in der Regel in guten Servicetechniken. Der Umfang der Beschwerden ist normalerweise groß, sodass der Manager dem Personal in der Regel verschiedene Szenarien vorstellt, um zu demonstrieren, wie Konflikte am besten gelöst werden können. Aus diesen Rollenspielen können sich häufig kreative Lösungsvorschläge der Mitarbeiter ergeben.
Im Einzelhandel erhöht eine genaue Abwicklung von Kauftransaktionen normalerweise die Kundenzufriedenheit. Der Manager schult das Personal üblicherweise in allen Aspekten des Kassenbetriebs. Er bringt ihnen bei, wie man Bargeld- und Schecktransaktionen schnell und korrekt verarbeitet sowie Kredit-, Debit- und Geschenkkarteneinkäufe abwickelt.
Wenn das Unternehmen Rückgaben, Rückerstattungen und Umtausch akzeptiert, schult der Kundendienstmanager das Personal in der Regel auch über diese Verfahren. Normalerweise erklärt er Einschränkungen und Ausnahmen für diese Transaktionen und beschreibt den Papierkram, der erforderlich ist, um die Einhaltung der Richtlinien und Verfahren des Geschäfts zu gewährleisten.
Der Umgang mit wütenden Kunden ist eine häufige Aufgabe für einen Kundendienstmanager. Er schult seine Mitarbeiter im ruhigen Umgang mit verärgerten Kunden oder Klienten und bringt ihnen bei, wie man eine entzündete Situation beseitigt. In extremen Fällen wird der Kundendienstleiter sofort zur Behebung des Problems aufgefordert.
Die Kenntnis von Werbeaktionen und Verkäufen wird normalerweise als wichtiger Bestandteil eines guten Kundenservice angesehen. Um sicherzustellen, dass seine Mitarbeiter sich in diesen Bereichen auskennen, informiert sie der Kundendienstmanager normalerweise über Verkäufe und Sonderangebote. Er kann die Mitarbeiter auch beraten, wie sie Cross-Selling-Artikel kreativ einsetzen können, um den Umsatz zu steigern und die Kundenfreigabe zu steigern.
Neben der Schulung seiner Mitarbeiter in guten Kundenservicepraktiken hat der Kundenservice-Manager eine Reihe von Verwaltungsaufgaben. Er ist in der Regel für die Personaleinsatzplanung und die Schulung neuer Mitarbeiter verantwortlich. Zusammen mit anderen Managern entwickelt und implementiert der Kundendienstmanager Möglichkeiten zur Steigerung des Gewinns und zur Reduzierung von Verlusten. Die Geschäftsführung berät die Mitarbeiter regelmäßig über Maßnahmen zur Schadensverhütung. Sie erklären oft, wie Verlustprävention durch reduzierte Gemeinkosten zu wettbewerbsfähigen Preisen beiträgt.
Kundendienst-Management-Jobs erfordern normalerweise ein Abitur oder ein gleichwertiges Zeugnis. Manchmal werden Management-Schulungsprogramme an Community Colleges oder über vom Unternehmen angebotene Schulungsinitiativen angeboten. Es ist gängige Praxis, dass Manager aufgrund ihrer Leistung und Initiative aus dem Betrieb heraus befördert werden.