¿Qué es un gerente de servicio al cliente?
Un gerente de servicio al cliente es la persona que está a cargo de las relaciones con los clientes y el personal que lo proporciona. Estos profesionales pueden encontrar trabajo en casi cualquier industria, incluidas las empresas minoristas, de fabricación y servicios públicos. Muchos a menudo trabajan en entornos centralizados de centros de llamadas también. La satisfacción de los clientes es normalmente la principal prioridad del gerente. A menudo se le pide que resuelva conflictos que involucren quejas de clientes sobre el servicio o la mercancía.
Para mantener contentos a los clientes y alentarlos a regresar, el gerente de servicio al cliente generalmente capacita al personal en buenas técnicas de servicio. El alcance de las quejas es normalmente grande, por lo que el gerente comúnmente presenta varios escenarios al personal para demostrar cómo los conflictos se pueden resolver mejor. Las soluciones creativas sugeridas por el personal pueden resultar frecuentemente de estas sesiones de juego de roles.
En un entorno minorista, el procesamiento preciso de las transacciones de compra normalmente mejora la satisfacción del cliente. El gerente cEntrena usstomara al personal en todos los aspectos de las operaciones de la caja registradora. Les enseña cómo procesar rápida y correctamente el efectivo y verificar las transacciones, así como manejar las compras de crédito, débito y tarjetas de regalo.
Si el negocio acepta devoluciones, reembolsos e intercambios, el gerente de servicio al cliente también educa comúnmente al personal sobre estos procedimientos. Normalmente explica restricciones y excepciones a estas transacciones, y describe el papeleo involucrado para garantizar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la tienda.
Tratar con clientes iracos es un requisito de trabajo común para un gerente de servicio al cliente. Entrena a su personal para tratar con clientes o clientes enojados de manera tranquila y les enseña cómo calmar una situación inflamada. En casos extremos, se solicitará al gerente de servicio al cliente de inmediato que maneje el problema.
Conocer las promociones y las ventas Inormalmente se considera una parte importante del buen servicio al cliente. Para asegurarse de que su personal tenga conocimiento en estas áreas, el gerente de servicio al cliente normalmente los informa sobre ventas y especiales. También puede asesorar al personal sobre cómo vender creativamente los artículos para aumentar las ventas e impulsar la aprobación del cliente.
Además de capacitar a su personal en buenas prácticas de servicio al cliente, el gerente de servicio al cliente tiene una variedad de tareas administrativas. Por lo general, está a cargo de la programación y capacitación de nuevos empleados. Junto con otros gerentes, el gerente de servicio al cliente desarrolla e implementa formas de aumentar las ganancias y reducir las pérdidas. La gerencia aconseja regularmente al personal sobre medidas de prevención de pérdidas. A menudo explican cómo la prevención de pérdidas ayuda a mantener los precios competitivos a través de una sobrecarga reducida.
Los trabajos de gestión de servicio al cliente normalmente requieren un diploma de escuela secundaria o equivalente. A veces hay programas de capacitación en gestión disponibles en colegios comunitarios o thIniciativas de capacitación bruscamente ofrecidas por la compañía. Es una práctica común que los gerentes sean promovidos dentro de la operación en función del rendimiento y la iniciativa.