Wat is een klantenservice?
Een klantenservice manager is de persoon die verantwoordelijk is voor klantrelaties en het personeel dat deze verstrekt. Deze professionals kunnen werk vinden in bijna elke industrie, inclusief detailhandel, productiebedrijven en nutsbedrijven. Velen werken vaak ook in gecentraliseerde callcenteromgevingen. De tevredenheid van klanten is normaal de hoogste prioriteit van de manager. Hij wordt vaak gevraagd om conflicten met klachten van klanten over service of merchandise op te lossen.
Om klanten tevreden te houden en hen aan te moedigen terug te keren, leidt de klantenservice manager het personeel meestal op in goede servicetechnieken. De omvang van klachten is normaal gesproken groot, dus de manager presenteert meestal verschillende scenario's aan het personeel om aan te tonen hoe conflicten het beste kunnen worden opgelost. Creatieve oplossingen voorgesteld door het personeel kunnen vaak het gevolg zijn van deze rollenspellen.
In een winkelomgeving verhoogt een nauwkeurige verwerking van aankooptransacties normaal de klanttevredenheid. Gewoonlijk leidt de manager het personeel op in alle aspecten van de kassa-activiteiten. Hij leert hen hoe ze snel en correct contant geld en cheques kunnen verwerken en hoe ze aankopen met creditcards, bankpassen en cadeaubonnen kunnen afhandelen.
Als het bedrijf retouren, terugbetalingen en uitwisselingen accepteert, informeert de klantenservice manager het personeel gewoonlijk ook over deze procedures. Normaal legt hij de beperkingen en uitzonderingen op deze transacties uit en beschrijft hij het papierwerk om naleving van het beleid en de procedures van de winkel te garanderen.
Omgaan met irate klanten is een veelvoorkomende taakvereiste voor een klantenservice-manager. Hij leidt zijn personeel op om op een rustige manier met boze klanten of klanten om te gaan en leert hen hoe ze een ontstoken situatie kunnen oplossen. In extreme gevallen wordt onmiddellijk een beroep gedaan op de klantenservice om het probleem op te lossen.
Zich bewust zijn van promoties en verkoop wordt normaal gezien als een belangrijk onderdeel van een goede klantenservice. Om ervoor te zorgen dat zijn medewerkers op deze gebieden goed geïnformeerd zijn, informeert de klantenservice ze normaal gesproken over verkoop en specials. Hij kan het personeel ook adviseren over hoe ze creatief items kunnen kruisen om de verkoop te verhogen en de goedkeuring van klanten te vergroten.
Afgezien van het trainen van zijn personeel in goede klantenservice, heeft de klantenservice een verscheidenheid aan administratieve taken. Hij is meestal verantwoordelijk voor het plannen en opleiden van nieuwe medewerkers. Samen met andere managers ontwikkelt en implementeert de klantenservice-manager manieren om de winst te verhogen en verliezen te verminderen. Het management adviseert het personeel regelmatig over verliespreventiemaatregelen. Ze leggen vaak uit hoe verliespreventie helpt om prijzen concurrerend te houden door verminderde overhead.
Klantenservice banen vereisen normaal een middelbare school diploma of gelijkwaardig. Er zijn soms managementtrainingsprogramma's beschikbaar op community colleges of door door het bedrijf aangeboden trainingsinitiatieven. Het is gebruikelijk dat managers vanuit de operatie worden gepromoot op basis van prestaties en initiatief.