Qu'est-ce qu'un responsable du service clientèle?
Un responsable du service clientèle est la personne en charge de la relation client et le personnel qui la fournit. Ces professionnels peuvent trouver du travail dans presque tous les secteurs, y compris la vente au détail, la fabrication et les services publics. Beaucoup travaillent souvent dans des environnements de centres d'appels centralisés. La satisfaction des clients est normalement la principale priorité du responsable. Il est souvent appelé à résoudre des conflits impliquant des plaintes de clients concernant un service ou une marchandise.
Pour satisfaire les clients et les encourager à revenir, le responsable du service clientèle forme généralement le personnel aux bonnes techniques de service. La portée des plaintes étant généralement large, le responsable présente généralement divers scénarios au personnel afin de démontrer la meilleure façon de résoudre les conflits. Des solutions créatives suggérées par le personnel peuvent souvent résulter de ces séances de jeux de rôle.
Dans le commerce de détail, un traitement précis des transactions d’achat améliore généralement la satisfaction du client. Le gestionnaire forme habituellement le personnel à tous les aspects des opérations de la caisse enregistreuse. Il leur apprend à traiter rapidement et correctement les transactions en espèces et par chèque, ainsi qu'à gérer les achats par carte de crédit, de débit et par carte-cadeau.
Si l'entreprise accepte les retours, les remboursements et les échanges, le responsable du service clientèle informe également le personnel de ces procédures. Il explique normalement les restrictions et les exceptions relatives à ces transactions et décrit les documents nécessaires pour garantir la conformité aux politiques et procédures du magasin.
Traiter avec des clients en colère est une exigence commune du responsable du service clientèle. Il forme son personnel à traiter avec des clients en colère ou avec des clients de manière calme et leur apprend à calmer une situation enflammée. Dans les cas extrêmes, le responsable du service clientèle sera immédiatement appelé à traiter le problème.
Être au courant des promotions et des ventes est généralement considéré comme un élément important d’un bon service client. Pour s’assurer que son personnel est compétent dans ces domaines, le responsable du service à la clientèle les met normalement au courant des ventes et des promotions. Il peut également conseiller le personnel sur la manière de créer de manière créative des ventes croisées afin d’augmenter les ventes et de renforcer l’approbation des clients.
En plus de former son personnel aux bonnes pratiques en matière de service à la clientèle, le responsable du service à la clientèle assume diverses tâches administratives. Il est généralement responsable de la planification du personnel et de la formation des nouveaux employés. En collaboration avec d’autres gestionnaires, le responsable du service à la clientèle élabore et met en œuvre des moyens d’accroître les bénéfices et de réduire les pertes. La direction conseille régulièrement le personnel sur les mesures de prévention des pertes. Ils expliquent souvent comment la prévention des sinistres permet de maintenir des prix compétitifs grâce à des frais généraux réduits.
Les emplois en gestion du service à la clientèle exigent normalement un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent. Il existe parfois des programmes de formation à la gestion dans les collèges communautaires ou dans le cadre d’initiatives de formation proposées par les entreprises. Il est courant que les responsables soient promus au sein de l’entreprise sur la base de la performance et de l’initiative.