Co je CRM systém?
Program řízení vztahů se zákazníky nebo systém CRM je počítačový software s velkou databází naplněnou informacemi o zákaznících. Jeho primárním účelem je organizovat, sledovat a automatizovat klíčové aspekty prodejních aktivit organizace. Robustnější systémy obvykle usnadňují podobné úkoly pro marketing, služby zákazníkům a operace technické podpory.
Systém CRM může zpracovávat data pomocí vestavěných standardních funkcí, nebo lze funkce přizpůsobit tak, aby splňovaly specifické potřeby uživatele. Produktový software lze zakoupit a nainstalovat do sítě, nebo jej lze získat na vyžádání zaplacením měsíčního poplatku externímu poskytovateli. Služby mimo pracoviště obvykle využívají webový software.
Jednoduchý CRM systém navržený pro záznam a správu informací o základních prodejních činnostech je relativně levný. Stejně jako u jakéhokoli produktu však existuje velké množství cen v závislosti na přidaných funkcích a možnostech. Nákladnější sofistikované systémy mají obvykle funkčnost, která se rozšiřuje nad rámec prodejní činnosti a obvykle se klasifikují podle typu zahrnutého softwaru. Tyto více zapojené systémy lze přizpůsobit prakticky jakékoli potřebě. Softwarové možnosti mohou zahrnovat analytické prvky, designové a marketingové programy, správu kampaní a kontaktů, sledovače objemu prodeje a prodeje, automatizaci prodejních sil, prediktory trendů, programy podpory zákazníků a další.
Dodavatelé a uživatelé často přičítají používání systému CRM ve velkém měřítku významné výhody. Mezi ně patří zvýšená produktivita prodeje, lepší míra uzavírání prodejů, vyšší ziskovost a lepší služby zákazníkům. To vede k vyšší loajalitě a retenci zákazníků, efektivnějšímu prodejnímu a marketingovému úsilí, nižším nákladům, efektivnějším provozům call centra, dalším příležitostem křížového prodeje a prodeje, lepší obchodní inteligenci při rozhodování, zvýšení podílu na trhu, a větší celkovou ziskovost.
Jak kategorie produktů dozrává a stává se konkurenceschopnější, mnohé z těchto výhod se stávají dostupnými v systémech, které si malé a střední společnosti mohou stále více dovolit. To znamená, že společnosti s menším rozpočtem mohou stále těžit z výhod, které může CRM systém nabídnout.
K dispozici je mnoho webových stránek pro spotřebitele, které pomohou společnosti - malé, střední nebo velké - zkontrolovat náklady, schopnosti a spokojenost uživatelů různých CRM systémů dostupných na trhu. Zkušební verze mnoha z těchto programů jsou často k dispozici ke stažení zdarma. K dispozici jsou také bezplatné, otevřené verze CRM systémů, které lze vybudovat podle potřeb společnosti, pokud zaměstnává dostatečně důvtipný technický personál, který pracuje na straně programování.