¿Qué es un sistema CRM?
Un programa de gestión de relaciones con el cliente, o sistema CRM, es un software informático con una gran base de datos poblada con información relacionada con el cliente. Su propósito principal es organizar, rastrear y automatizar aspectos clave de las actividades de ventas de una organización. Los sistemas más robustos normalmente facilitan tareas similares para las operaciones de marketing, servicio al cliente y soporte técnico.
Un sistema CRM puede procesar datos utilizando la funcionalidad estándar incorporada, o la funcionalidad se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas del usuario. El software del producto se puede comprar e instalar en una red, o se puede acceder a él mediante el pago de una tarifa mensual a un proveedor externo. Los servicios fuera del sitio generalmente emplean software basado en la web.
Un sistema CRM simple diseñado para registrar y administrar información sobre actividades básicas de ventas es relativamente económico. Sin embargo, como con cualquier producto, existe una gran variedad de precios dependiendo de las características y capacidades agregadas. Los sistemas sofisticados más costosos generalmente tienen una funcionalidad que se expande más allá de la actividad de ventas y generalmente se clasifican según el tipo de software incluido. Estos sistemas más involucrados se pueden atender a prácticamente cualquier necesidad. Las opciones de software pueden incluir piezas analíticas, programas de diseño y marketing, gestión de campañas y contactos, rastreadores de volumen de ventas y clientes potenciales, automatización de la fuerza de ventas, pronosticadores de tendencias, programas de atención al cliente y más.
Los proveedores y usuarios a menudo atribuyen beneficios significativos al uso de un sistema CRM a gran escala. Entre ellos se encuentran una mayor productividad de ventas, mejores tasas de cierre de ventas, mayor rentabilidad y mejor servicio al cliente. Esto lleva a una mayor fidelidad y retención de clientes, esfuerzos de ventas y marketing más eficientes, gastos más bajos, operaciones de call center más efectivas, oportunidades adicionales de venta cruzada y venta ascendente, mejor inteligencia de negocios para usar en la toma de decisiones, ganancias en participación de mercado, y mayor rentabilidad general.
A medida que la categoría de producto madura y se vuelve más competitiva, muchos de estos beneficios se vuelven disponibles en sistemas que las pequeñas y medianas empresas pueden pagar cada vez más. Esto significa que las empresas con presupuestos más pequeños aún pueden cosechar los beneficios de la eficiencia que puede ofrecer un sistema CRM.
Hay muchos sitios web de consumidores disponibles que ayudarán a una empresa, pequeña, mediana o grande, a verificar los costos, las capacidades y la satisfacción del usuario de varios sistemas CRM disponibles en el mercado. Las versiones de prueba de muchos de estos programas a menudo están disponibles para su descarga gratuita. También hay versiones gratuitas y de código abierto de los sistemas CRM que se pueden construir según las necesidades de una empresa si emplea un personal técnico lo suficientemente inteligente como para trabajar en el lado de la programación.