Qu'est-ce qu'un système CRM?
Un programme de gestion de la relation client, ou système CRM, est un logiciel avec une base de données volumineuse contenant des informations relatives au client. Son objectif principal est d'organiser, de suivre et d'automatiser les principaux aspects des activités de vente d'une organisation. Des systèmes plus robustes facilitent normalement des tâches similaires pour les opérations de marketing, de service clientèle et de support technique.
Un système CRM peut traiter des données à l'aide de la fonctionnalité standard intégrée, ou une fonctionnalité peut être personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de l'utilisateur. Le logiciel du produit peut être acheté et installé sur un réseau ou il est accessible sur demande en payant des frais mensuels à un fournisseur externe. Les services hors site utilisent généralement un logiciel Web.
Un système CRM simple conçu pour enregistrer et gérer des informations sur les activités de vente de base est relativement peu coûteux. Cependant, comme pour tout produit, il existe une large gamme de prix en fonction des fonctionnalités et des capacités ajoutées. Les systèmes sophistiqués plus coûteux ont généralement des fonctionnalités qui vont au-delà des activités de vente et sont généralement classés en fonction du type de logiciel inclus. Ces systèmes plus complexes peuvent répondre à pratiquement tous les besoins. Les options logicielles peuvent inclure des analyses, des programmes de conception et de marketing, une gestion des campagnes et des contacts, des suivis de volume de ventes et de prospects, une automatisation de la force de vente, des prévisionnistes de tendance, des programmes de support client, etc.
Les fournisseurs et les utilisateurs attribuent souvent des avantages importants à l’utilisation d’un système CRM à grande échelle. Parmi ceux-ci figurent une productivité accrue des ventes, de meilleurs taux de ventes finales, une rentabilité accrue et un service client amélioré. Cela se traduit par une fidélité et une fidélisation accrues de la clientèle, des efforts de vente et de marketing plus efficaces, des dépenses plus faibles, une exploitation plus efficace des centres d'appels, des opportunités supplémentaires de vente croisée et de vente incitative, une meilleure intelligence économique à utiliser dans la prise de décision, des gains de part de marché, et une plus grande rentabilité globale.
À mesure que la catégorie de produits évolue et devient plus compétitive, nombre de ces avantages deviennent disponibles dans les systèmes que les petites et moyennes entreprises sont de plus en plus capables de se permettre. Cela signifie que les entreprises disposant de budgets plus modestes peuvent toujours tirer parti de l'efficacité qu'un système de gestion de la relation client peut offrir.
Il existe de nombreux sites Web grand public disponibles qui aideront une entreprise - petite, moyenne ou grande - à vérifier les coûts, les capacités et la satisfaction des utilisateurs des différents systèmes de gestion de la relation client disponibles sur le marché. Les versions d'évaluation de plusieurs de ces programmes sont souvent disponibles en téléchargement gratuit. Il existe également des versions gratuites et à source ouverte de systèmes de gestion de la relation client qui peuvent être adaptées aux besoins d’une entreprise si elle emploie un personnel technique suffisamment expérimenté pour travailler du côté de la programmation.