O que é um sistema de CRM?
Um programa de gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou sistema CRM, é um software de computador com um grande banco de dados preenchido com informações relacionadas ao cliente. Seu principal objetivo é organizar, rastrear e automatizar os principais aspectos das atividades de vendas de uma organização. Sistemas mais robustos normalmente facilitam tarefas semelhantes para operações de marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico.
Um sistema de CRM pode processar dados usando a funcionalidade padrão incorporada ou a funcionalidade pode ser personalizada para atender às necessidades específicas de um usuário. O software do produto pode ser adquirido e instalado em uma rede ou pode ser acessado sob demanda mediante pagamento de uma taxa mensal a um provedor externo. Os serviços externos normalmente empregam software baseado na Web.
Um sistema simples de CRM projetado para registrar e gerenciar informações sobre atividades básicas de vendas é relativamente barato. Como em qualquer produto, no entanto, existe uma grande variedade de preços, dependendo dos recursos e capacidades adicionados. Sistemas sofisticados mais caros geralmente têm funcionalidades que se expandem além da atividade de vendas e são geralmente classificados pelo tipo de software incluído. Esses sistemas mais envolvidos podem ser atendidos a praticamente qualquer necessidade. As opções de software podem incluir peças analíticas, programas de design e marketing, gerenciamento de campanhas e contatos, rastreadores de volume de leads e vendas, automação da força de vendas, analistas de tendências, programas de suporte ao cliente e muito mais.
Fornecedores e usuários geralmente atribuem benefícios significativos ao uso de um sistema de CRM em larga escala. Entre eles estão o aumento da produtividade de vendas, melhores taxas de fechamento de vendas, maior lucratividade e melhor atendimento ao cliente. Isso leva a uma maior fidelidade e retenção de clientes, esforços mais eficientes de vendas e marketing, despesas mais baixas, operações mais eficazes de call center, oportunidades adicionais de venda cruzada e up-sell, melhor inteligência comercial para uso na tomada de decisões, ganhos em participação de mercado, e maior lucratividade geral.
À medida que a categoria de produtos amadurece e se torna mais competitiva, muitos desses benefícios estão se tornando disponíveis em sistemas que pequenas e médias empresas estão cada vez mais aptas a pagar. Isso significa que as empresas com orçamentos menores ainda podem colher os benefícios da eficiência que um sistema de CRM pode oferecer.
Existem muitos sites de consumidores disponíveis que ajudarão uma empresa - pequena, média ou grande - a verificar os custos, as capacidades e a satisfação do usuário de vários sistemas de CRM disponíveis no mercado. Versões de avaliação de muitos desses programas geralmente estão disponíveis para download gratuito. Também existem versões gratuitas e de código aberto dos sistemas de CRM que podem ser construídas de acordo com as necessidades de uma empresa, se empregar uma equipe técnica experiente o suficiente para trabalhar no lado da programação.