Che cos'è un sistema CRM?
Un programma di gestione delle relazioni con i clienti, o sistema CRM, è un software per computer con un ampio database popolato con informazioni relative ai clienti. Il suo scopo principale è organizzare, tracciare e automatizzare gli aspetti chiave delle attività di vendita di un'organizzazione. I sistemi più solidi normalmente facilitano attività simili per operazioni di marketing, assistenza clienti e supporto tecnico.
Un sistema CRM può elaborare i dati utilizzando la funzionalità standard incorporata, oppure la funzionalità può essere personalizzata per soddisfare le esigenze specifiche di un utente. Il software del prodotto può essere acquistato e installato su una rete oppure è possibile accedervi su richiesta pagando una tariffa mensile a un fornitore fuori sede. I servizi off-site in genere utilizzano software basato sul Web.
Un semplice sistema CRM progettato per registrare e gestire informazioni sulle attività di vendita di base è relativamente economico. Come con qualsiasi prodotto, tuttavia, esiste una vasta gamma di prezzi a seconda delle caratteristiche e delle capacità aggiunte. I sistemi più costosi e sofisticati in genere hanno funzionalità che si espandono oltre l'attività di vendita e sono generalmente classificati in base al tipo di software incluso. Questi sistemi più coinvolti possono soddisfare praticamente qualsiasi esigenza. Le opzioni software possono includere pezzi analitici, programmi di progettazione e marketing, gestione di campagne e contatti, rilevatori di volumi di lead e vendite, automazione delle forze di vendita, previsioni di tendenza, programmi di assistenza clienti e altro ancora.
Fornitori e utenti spesso attribuiscono vantaggi significativi all'utilizzo di un sistema CRM su larga scala. Tra questi vi sono una maggiore produttività delle vendite, migliori tassi di chiusura delle vendite, una migliore redditività e un miglior servizio clienti. Ciò porta a una maggiore fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti, sforzi di vendita e marketing più efficienti, minori spese, operazioni di call center più efficaci, ulteriori opportunità di cross-sell e up-sell, migliore business intelligence da utilizzare nel processo decisionale, guadagni in quote di mercato, e una maggiore redditività complessiva.
Man mano che la categoria di prodotti matura e diventa più competitiva, molti di questi vantaggi stanno diventando disponibili in sistemi che le piccole e medie imprese sono sempre più in grado di permettersi. Ciò significa che le aziende con budget più piccoli possono ancora sfruttare i vantaggi dell'efficienza che un sistema CRM può offrire.
Esistono molti siti Web di consumo che aiuteranno un'azienda (piccola, media o grande) a controllare i costi, le capacità e la soddisfazione degli utenti dei vari sistemi CRM disponibili sul mercato. Le versioni di prova di molti di questi programmi sono spesso disponibili per il download gratuito. Esistono anche versioni gratuite e open source dei sistemi CRM che possono essere costruite in base alle esigenze di un'azienda se impiega uno staff tecnico abbastanza esperto da lavorare sul lato della programmazione.