Wat is een CRM-systeem?
Een klantrelatiebeheerprogramma of CRM-systeem is computersoftware met een grote database gevuld met klantgerelateerde informatie. Het primaire doel is het organiseren, volgen en automatiseren van belangrijke aspecten van de verkoopactiviteiten van een organisatie. Meer robuuste systemen maken normaal gesproken vergelijkbare taken voor marketing, klantenservice en technische ondersteuning mogelijk.
Een CRM-systeem kan gegevens verwerken met behulp van de ingebouwde standaardfunctionaliteit, of functionaliteit kan worden aangepast om aan de specifieke behoeften van een gebruiker te voldoen. Productsoftware kan worden gekocht en op een netwerk worden geïnstalleerd of kan op aanvraag worden benaderd door een maandelijkse vergoeding te betalen aan een externe aanbieder. Off-site services maken meestal gebruik van webgebaseerde software.
Een eenvoudig CRM-systeem dat is ontworpen om informatie over basisverkoopactiviteiten op te nemen en te beheren, is relatief goedkoop. Zoals bij elk product is er echter een groot aantal prijzen, afhankelijk van toegevoegde functies en mogelijkheden. Duurdere, geavanceerde systemen hebben doorgaans functionaliteit die verder gaat dan verkoopactiviteit en worden over het algemeen geclassificeerd door het type software dat wordt meegeleverd. Deze meer betrokken systemen kunnen aan vrijwel elke behoefte worden voldaan. Softwareopties kunnen analytische stukken, ontwerp- en marketingprogramma's, campagne- en contactbeheer, lead- en verkoopvolumetrackers, verkoopautomatisering, trendvoorspellers, klantenondersteuningsprogramma's en meer omvatten.
Leveranciers en gebruikers schrijven vaak aanzienlijke voordelen toe aan het gebruik van een grootschalig CRM-systeem. Onder hen zijn verhoogde verkoopproductiviteit, betere sluitingspercentages, verbeterde winstgevendheid en verbeterde klantenservice. Dit leidt tot hogere loyaliteit en retentie van klanten, efficiëntere verkoop- en marketinginspanningen, lagere kosten, effectievere callcenteractiviteiten, extra mogelijkheden voor cross-selling en up-sell, betere business intelligence voor gebruik bij besluitvorming, winst in marktaandeel, en grotere algemene winstgevendheid.
Naarmate de productcategorie ouder wordt en concurrerender wordt, komen veel van deze voordelen beschikbaar in systemen die kleine en middelgrote bedrijven zich steeds meer kunnen veroorloven. Dit betekent dat bedrijven met kleinere budgetten nog steeds kunnen profiteren van de efficiëntie die een CRM-systeem kan bieden.
Er zijn veel consumentenwebsites beschikbaar die een bedrijf helpen - klein, middelgroot of groot - om de kosten, mogelijkheden en gebruikerstevredenheid van verschillende CRM-systemen op de markt te controleren. Proefversies van veel van deze programma's zijn vaak gratis te downloaden. Er zijn ook gratis, open-sourceversies van CRM-systemen die kunnen worden gebouwd naar de behoeften van een bedrijf als er voldoende technisch personeel in dienst is om aan de programmeerkant te werken.