Co je IVR?
Interaktivní hlasová odezva (IVR) je technologie telefonie, která uživatelům umožňuje interagovat s databází prostřednictvím klávesnice telefonu nebo hlasové příkazy. Automatizované systémy IVR šetří podnikům peníze a zaměstnanecké zdroje a zároveň zpřístupňují rutinní služby a dotazy veřejnosti 24 hodin denně.
Většina lidí používá interaktivní telefonní systémy denně k tomu, aby dělali věci, jako je kontrola bankovních zůstatků, správa kreditních karet, kontrola hodin nebo umístění nebo medicína na předpis. Interakce člověka není nutná, protože systém IVR umožňuje pouze omezený přístup k databázi, ačkoliv by mohla existovat možnost přepnout na živého operátora během pracovní doby. Systémy se také používají k hlášení problémů s mimoškolními službami kabelové nebo služby a naplánování schůzek s vládou nebo státními úřady, jako je ministerstvo motorových vozidel. Integrace funkčnosti textu na řeč (TTS), systémy IVR mohou poskytovat také dynamické informace, jako je počasí, zprávy, provoz,nebo zprávy o akciích.
kampaně, znečišťovatelé a odběratelé průzkumů také využívají systémy IVR. V těchto případech systém přináší odchozí hovory. Zaznamenaný hlas klade otázky a žádá jednoduché odpovědi, jako je „ano“, „ne“ nebo „nerozhodnutý“. V závislosti na požadavcích aplikace by mohla mít velmi omezenou nebo rozsáhlou vestavěnou technologii rozpoznávání hlasu. Odpovědi mohou být také nasměrovány prostřednictvím klávesnice telefonu a například žádat respondent, aby stiskl 1 pro ano a 2. Automatizace IVR umožňuje oslovit mnohem více lidí než prostřednictvím skutečně Manningových telefonů.
Obvykle jsou systémy IVR nainstalovány interně, ale existují také „poskytovatelé outsourcovaných řešení“ nebo OSP. Tito poskytovatelé udržují systém ve svých vlastních prostorách a integrují jej prostřednictvím sítě klienta. Řešení OSP mají výhody a nevýhody. Mezi zjevné výhody patří vyhýbání se instalaci aNová infrastruktura a dodávky zaměstnanců pro udržení systému. Nevýhody mohou zahrnovat sadu funkcí nebo šablony, která se nemusí hodit k obchodnímu modelu společnosti, jak by chtěla, a odevzdat kontrolu nad kritickými funkcemi.
Špatně navržené systémy IVR jsou veřejností často kritizovány za to, že neposkytují snadnou nebo užitečnou pomoc. Cílem jakéhokoli systému by mělo být přimět zákazníka to, co potřebuje v co nejméně krocích, a zároveň umožnit zabezpečení a logistické potřeby. V řadě složitosti je k dispozici mnoho systémů a poskytovatelé řešení mohou společnostem pomoci vyrovnat správné řešení pro jejich potřeby.