Co je IVR?
Interaktivní hlasová odezva (IVR) je telefonní technologie, která uživatelům umožňuje interakci s databází pomocí klávesnice telefonu nebo hlasových příkazů. Automatizované systémy IVR šetří podnikům peníze a zaměstnanecké zdroje a zároveň zpřístupňují rutinní služby a dotazy veřejnosti 24 hodin denně.
Většina lidí používá interaktivní telefonní systémy denně k tomu, aby kontrolovala zůstatky bank, spravovala kreditní karty, kontrolovala hodiny nebo místa v obchodech nebo objednávala léky na předpis. Interakce člověka není nutná, protože systém IVR umožňuje pouze omezený přístup k databázi, i když v pracovní době může existovat možnost přepnutí na živého operátora. Tyto systémy se také používají k hlášení mimořádných problémů kabelovým nebo inženýrským službám a k plánování schůzek s vládními nebo státními úřady, jako je například ministerstvo motorových vozidel. Systémy IVR mohou integrovat funkce převodu textu na řeč (TTS) a mohou poskytovat také dynamické informace, jako jsou zprávy o počasí, zprávy, provoz nebo zprávy o zásobách.
Kampaně, znečišťovatelé a příjemci průzkumu také využívají systémy IVR. V těchto případech systém uskutečňuje odchozí hovory. Zaznamenaný hlas klade otázky a vyžaduje jednoduché odpovědi, například „ano“, „ne“ nebo „nerozhodnutý“. V závislosti na požadavcích aplikace může mít velmi omezenou nebo rozsáhlou vestavěnou technologii rozpoznávání hlasu. Odpovědi mohou být také směrovány přes klávesnici telefonu a mohou například požádat respondenta, aby stiskl 1 pro ano a 2 pro ne. Automatizace IVR umožňuje oslovit mnohem více lidí než prostřednictvím telefonů se skutečným obsazením.
Obecně jsou systémy IVR instalovány interně, ale existují také „poskytovatelé externích řešení“ nebo OSP. Tito poskytovatelé udržují systém ve svých vlastních prostorách a integrují jej prostřednictvím klientské sítě. OSP řešení mají výhody a nevýhody. Mezi zjevné výhody patří vyhýbání se instalaci nové infrastruktury a zásobování personálu pro údržbu systému. Nevýhody mohou zahrnovat sadu funkcí nebo šablonu, která nemusí odpovídat obchodnímu modelu společnosti tak, jak by chtěl, a vzdala se kontroly nad kritickými funkcemi.
Špatně navržené systémy IVR jsou veřejností často kritizovány za to, že neposkytovaly snadnou nebo užitečnou pomoc. Cílem jakéhokoli systému by mělo být získat zákazníka to, co potřebuje, v co nejmenším počtu kroků a zároveň umožnit bezpečnostní a logistické potřeby. Existuje mnoho systémů, které jsou k dispozici v celé řadě komplexností, a poskytovatelé řešení mohou společnostem pomoci najít správné řešení podle jejich potřeb.