Was ist IVR?
Interactive Voice Response (IVR) ist eine Telefonietechnologie, mit der Benutzer über Telefontastatur oder Sprachbefehle mit einer Datenbank interagieren können. Automatisierte IVR-Systeme sparen Unternehmen Geld und Mitarbeiterressourcen und stellen der Öffentlichkeit rund um die Uhr Routinedienste und -anfragen zur Verfügung.
Die meisten Menschen nutzen interaktive Telefonsysteme täglich, um beispielsweise Bankguthaben zu überprüfen, Kreditkarten zu verwalten, Öffnungszeiten oder Standorte zu überprüfen oder verschreibungspflichtige Medikamente zu bestellen. Menschliche Interaktion ist nicht erforderlich, da das IVR-System nur eingeschränkten Zugriff auf die Datenbank ermöglicht, obwohl möglicherweise eine Option besteht, die während der Geschäftszeiten auf einen Live-Operator umgestellt werden kann. Die Systeme werden auch verwendet, um nicht dringende Probleme an Kabel- oder Versorgungsunternehmen zu melden und Termine mit Regierungs- oder staatlichen Ämtern wie dem Department Of Motor Vehicles zu vereinbaren. Durch die Integration der Text-to-Speech-Funktion (TTS) können IVR-Systeme auch dynamische Informationen wie Wetter-, Nachrichten-, Verkehrs- oder Bestandsberichte bereitstellen.
Kampagnen, Meinungsforscher und Umfrageteilnehmer nutzen ebenfalls IVR-Systeme. In diesen Fällen tätigt das System ausgehende Anrufe. Eine aufgezeichnete Stimme stellt Fragen und fordert einfache Antworten wie "Ja", "Nein" oder "Unentschieden" an. Je nach den Anforderungen der Anwendung ist möglicherweise nur eine sehr eingeschränkte oder umfangreiche Spracherkennungstechnologie integriert. Die Antworten können auch über die Tastatur des Telefons eingehen und den Antwortenden auffordern, beispielsweise 1 für Ja und 2 für Nein zu drücken. Die IVR-Automatisierung ermöglicht es, weit mehr Menschen zu erreichen, als über tatsächlich besetzte Telefone.
Üblicherweise werden IVR-Systeme intern installiert, es gibt jedoch auch "Outsourcing-Lösungsanbieter" oder OSPs. Diese Anbieter warten das System in ihren eigenen Räumlichkeiten und integrieren es über das Netzwerk des Kunden. OSP-Lösungen haben Vor- und Nachteile. Zu den offensichtlichen Vorteilen gehört die Vermeidung der Installation einer neuen Infrastruktur und die Bereitstellung von Personal für die Wartung des Systems. Zu den Nachteilen kann ein Feature-Set oder eine Vorlage gehören, die möglicherweise nicht zum Geschäftsmodell des Unternehmens passt und die Kontrolle über kritische Funktionen aufgibt.
Schlecht konzipierte IVR-Systeme werden häufig von der Öffentlichkeit dafür kritisiert, dass sie keine einfache oder hilfreiche Unterstützung bieten. Das Ziel eines jeden Systems sollte sein, den Kunden in so wenigen Schritten wie möglich zum gewünschten Ergebnis zu bringen und dabei gleichzeitig die Sicherheits- und Logistikanforderungen zu berücksichtigen. Es gibt viele Systeme mit unterschiedlichen Komplexitäten, und Lösungsanbieter können Unternehmen dabei unterstützen, die richtige Lösung für ihre Anforderungen zu finden.