Was ist IVR?
Interactive Voice Response (IVR) ist eine Telefonie -Technologie, mit der Benutzer mit einer Datenbank über Telefon -Tastatur- oder Sprachbefehle interagieren können. IVR Automatisierte Systeme sparen Unternehmen Geld- und Mitarbeiterressourcen und stellen gleichzeitig routinemäßige Dienstleistungen und Anfragen der Öffentlichkeit rund um die Uhr zur Verfügung.
Die meisten Menschen verwenden täglich interaktive Telefonsysteme, um Dinge wie Scheckbankenguthaben zu erledigen, Kreditkarten zu verwalten, die Geschäftszeiten oder Standorte zu überprüfen oder verschreibungspflichtige Medizin zu bestellen. Eine menschliche Interaktion ist nicht erforderlich, da das IVR -System nur einen begrenzten Zugriff auf die Datenbank ermöglicht, obwohl möglicherweise eine Option vorhanden ist, um während der Geschäftszeiten auf einen Live -Betreiber umgestellt zu werden. Die Systeme werden auch verwendet, um nicht Notfallprobleme an Kabel- oder Versorgungsdienstleistungen zu melden und Termine mit Regierungs- oder Staatsbüros wie dem Department of Motor Vehicles zu vereinbaren. IVR-Systeme Integration von Text-to-Speech-Funktionen (TTS) -Funktionen können auch dynamische Informationen liefern, wie z. B. Wetter, Nachrichten, Verkehr,oder Aktienberichte.
Kampagnen, Umfrageteilnehmer und Umfrageberger nutzen auch IVR -Systeme. In diesen Fällen richtet das System ausgehende Anrufe. Eine aufgezeichnete Stimme stellt Fragen und fordert einfache Antworten wie "Ja", "Nein" oder "unentschlossen". Abhängig von den Anforderungen der Anwendung kann es eine sehr begrenzte oder umfangreiche integrierte Spracherkennungstechnologie haben. Die Antworten können auch über die Tastatur des Telefons gerichtet werden und bitten den Responder, beispielsweise 1 und 2 für Nein zu drücken. IVR -Automatisierung ermöglicht es, weit mehr Menschen zu erreichen als durch tatsächlich Manning -Telefone.
häufig werden IVR-Systeme intern installiert, aber es gibt auch "ausgelagerte Lösungsanbieter" oder OSPs. Diese Anbieter pflegen das System in eigenen Räumlichkeiten und integrieren es über das Netzwerk des Kunden. OSP -Lösungen haben Vor- und Nachteile. Zu den offensichtlichen Vorteilen gehört die Vermeidung der Installation von aNeue Infrastruktur und Lieferung von Mitarbeitern zur Aufrechterhaltung des Systems. Nachteile können eine Merkmalssatz oder Vorlage umfassen, die möglicherweise nicht zum Geschäftsmodell des Unternehmens entspricht, und die Kontrolle über kritische Funktionen aufgab.
schlecht gestaltete IVR -Systeme werden häufig von der Öffentlichkeit dafür kritisiert, dass sie keine einfache oder hilfreiche Unterstützung leistet. Das Ziel eines Systems sollte es sein, dem Kunden so wenig wie möglich in so wenigen Schritten zu versorgen und gleichzeitig Sicherheits- und logistische Anforderungen zu ermöglichen. Es gibt viele Systeme in einer Reihe von Komplexitäten, und Lösungsanbieter können Unternehmen helfen, die richtige Lösung für ihre Anforderungen zu entsprechen.