Wat is IVR?

Interactive Voice Response (IVR) is een telefonietechnologie waarmee gebruikers via een telefoontoetsenbord of spraakopdrachten met een database kunnen communiceren. Geautomatiseerde IVR-systemen besparen bedrijven geld en personeel, terwijl routine-services en -vragen 24 uur per dag beschikbaar zijn voor het publiek.

De meeste mensen gebruiken dagelijks interactieve telefoonsystemen om bijvoorbeeld banktegoeden te controleren, creditcards te beheren, openingstijden of locaties te controleren of medicijnen op recept te bestellen. Menselijke interactie is niet vereist omdat het IVR-systeem slechts beperkte toegang tot de database toestaat, hoewel een optie kan bestaan ​​om tijdens kantooruren over te schakelen naar een live-operator. De systemen worden ook gebruikt om niet-noodproblemen te melden aan kabel- of nutsdiensten en om afspraken te plannen met overheids- of staatskantoren, zoals het ministerie van motorvoertuigen. IVR-systemen integreren tekst-naar-spraak (TTS) -functionaliteit en kunnen ook dynamische informatie leveren, zoals weer-, nieuws-, verkeers- of aandelenrapporten.

Campagnes, enquêteurs en enquêteurs maken ook gebruik van IVR-systemen. In deze gevallen plaatst het systeem uitgaande oproepen. Een opgenomen stem stelt vragen en vraagt ​​om eenvoudige antwoorden, zoals 'ja', 'nee' of 'onbeslist'. Afhankelijk van de vereisten van de toepassing kan deze een zeer beperkte of uitgebreide ingebouwde technologie voor spraakherkenning hebben. Antwoorden kunnen ook worden gericht via het toetsenblok van de telefoon, waarbij de responder wordt gevraagd bijvoorbeeld op 1 te drukken voor ja en 2 voor nee. IVR-automatisering maakt het mogelijk om veel meer mensen te bereiken dan via telefoons.

Gewoonlijk worden IVR-systemen intern geïnstalleerd, maar er zijn ook "outsourced solution providers" of OSP's. Deze providers onderhouden het systeem op hun eigen locatie en integreren het via het netwerk van de klant. OSP-oplossingen hebben voor- en nadelen. Duidelijke voordelen zijn het vermijden van de installatie van een nieuwe infrastructuur en het leveren van personeel aan het systeem. Nadelen zijn onder meer een functieset of sjabloon die mogelijk niet zo goed past in het bedrijfsmodel van het bedrijf als de controle over kritieke functies.

Slecht ontworpen IVR-systemen worden vaak bekritiseerd door het publiek omdat ze geen gemakkelijke of nuttige hulp bieden. Het doel van elk systeem zou moeten zijn om de klant te krijgen wat hij of zij nodig heeft in zo weinig mogelijk stappen, terwijl rekening wordt gehouden met beveiligings- en logistieke behoeften. Er zijn veel systemen beschikbaar in verschillende complexiteiten, en oplossingsproviders kunnen bedrijven helpen de juiste oplossing voor hun behoeften te vinden.