IVRとは何ですか？

対話型音声応答（IVR）は、ユーザーが電話のキーパッドまたは音声コマンドを介してデータベースと対話できるようにするテレフォニーテクノロジです。 IVR自動システムは、企業のお金と従業員のリソースを節約すると同時に、日常的なサービスと問い合わせを24時間利用できるようにします。

ほとんどの人は毎日、インタラクティブな電話システムを使用して、銀行残高の確認、クレジットカードの管理、店舗の営業時間や場所の確認、処方薬の注文などを行います。 IVRシステムではデータベースへのアクセスが制限されているため、人間の操作は必要ありませんが、営業時間中にライブオペレーターに切り替えるオプションが存在する場合があります。 このシステムは、ケーブルまたはユーティリティサービスに緊急でない問題を報告したり、自動車部門などの政府または州の事務所との予約をスケジュールするためにも使用されます。 テキスト読み上げ（TTS）機能を統合したIVRシステムは、天気、ニュース、交通、株価レポートなどの動的な情報も配信できます。

キャンペーン、世論調査、調査の実施者もIVRシステムを利用しています。 これらの場合、システムは発信呼び出しを行います。 録音された音声は質問をし、「はい」、「いいえ」、「未定」などの簡単な答えを要求します。 アプリケーションの要件に応じて、組み込みの音声認識テクノロジーが非常に限られているか、または広範囲に組み込まれている場合があります。 回答は電話のキーパッドを介して送信される場合もあり、たとえば、はいの場合は1、いいえの場合は2を押すようにレスポンダーに求めます。 IVRの自動化により、実際に携帯電話を使用する場合よりもはるかに多くの人々に連絡することが可能になります。

通常、IVRシステムは社内にインストールされますが、「外部委託ソリューションプロバイダー」またはOSPもあります。 これらのプロバイダーは、自社の施設でシステムを維持し、クライアントのネットワークを介して統合します。 OSPソリューションには長所と短所があります。 明らかな利点には、新しいインフラストラクチャのインストールを回避し、システムを保守するスタッフを提供することが含まれます。 短所には、企業のビジネスモデルに適合しない可能性がある機能セットまたはテンプレート、および重要な機能の制御の放棄が含まれる場合があります。

設計が不十分なIVRシステムは、一般的に、簡単または役立つ支援を提供していないとして批判されています。 システムの目標は、セキュリティと物流のニーズを考慮しながら、できるだけ少ないステップで顧客に必要なものを提供することです。 さまざまな複雑さで利用可能な多くのシステムがあり、ソリューションプロバイダーは、企業がニーズに合った適切なソリューションを提供できるよう支援できます。