Hvad er IVR?
Interactive voice response (IVR) er en telefoni-teknologi, der giver brugerne mulighed for at interagere med en database via telefonens tastatur eller stemmekommandoer. IVR automatiserede systemer sparer virksomheder penge og medarbejderressourcer, mens de stiller rutinemæssige tjenester og forespørgsler til rådighed for offentligheden 24 timer i døgnet.
De fleste mennesker bruger interaktive telefonsystemer dagligt til at gøre ting som check banksaldo, administrere kreditkort, se efter butikstider eller placeringer eller bestille receptpligtig medicin. Menneskelig interaktion er ikke påkrævet, fordi IVR-systemet kun tillader begrænset adgang til databasen, skønt en mulighed muligvis kan skiftes til en live operatør i arbejdstiden. Systemerne bruges også til at rapportere ikke-nødproblemer til kabel- eller forsyningstjenester og til at planlægge aftaler med regeringskontorer eller statskontorer, såsom Department of Motor Vehicles. Integrering af tekst-til-tale (TTS) -funktionalitet, IVR-systemer kan også levere dynamiske oplysninger, såsom vejr, nyheder, trafik eller lagerrapporter.
Kampagner, pollsters og undersøgere, der også bruger IVR-systemer. I disse tilfælde foretager systemet udgående opkald. En optaget stemme stiller spørgsmål og anmoder om enkle svar, som "ja", "nej" eller "ubestemt." Afhængig af applikationskravene kan det have meget begrænset eller omfattende indbygget stemmegenkendelsesteknologi. Svar dirigeres muligvis også via telefonens tastatur, hvor du f.eks. Beder responderen om at trykke på 1 for ja og 2 for nej. IVR-automatisering gør det muligt at nå langt flere mennesker end gennem faktisk bemandingstelefoner.
Almindeligvis er IVR-systemer installeret internt, men der er også "outsourcede løsningsudbydere" eller OSP'er. Disse udbydere vedligeholder systemet i deres egne lokaler og integrerer det gennem klientens netværk. OSP-løsninger har fordele og ulemper. Åbenbare fordele inkluderer at undgå installation af en ny infrastruktur og forsyne medarbejdere til at vedligeholde systemet. Ulemper kan omfatte et featuresæt eller skabelon, der muligvis ikke passer til virksomhedens forretningsmodel så godt som det ønsker, og overgivet kontrol over kritiske funktioner.
Dårligt designede IVR-systemer kritiseres ofte af offentligheden for ikke at yde let eller hjælpsom hjælp. Målet med ethvert system skal være at få kunden det, han eller hun har brug for i så få trin som muligt, samtidig med at det sikres sikkerhed og logistiske behov. Der findes mange systemer i en række kompleksiteter, og løsningsudbydere kan hjælpe virksomheder med at matche den rigtige løsning til deres behov.