Vad är IVR?
Interactive voice response (IVR) är en telefoni-teknik som gör det möjligt för användare att interagera med en databas via telefonens knappsats eller röstkommandon. IVR-automatiserade system sparar företag pengar och personalresurser, samtidigt som rutinmässiga tjänster och förfrågningar är tillgängliga för allmänheten 24 timmar om dygnet.
De flesta använder interaktiva telefonsystem dagligen för att göra saker som check-bankbalanser, hantera kreditkort, kontrollera butikstimmar eller platser eller beställa receptbelagda mediciner. Mänsklig interaktion krävs inte eftersom IVR-systemet endast tillåter begränsad åtkomst till databasen, men ett alternativ kan existera för att bytas till en liveoperatör under öppettiderna. Systemen används också för att rapportera icke-nödsituationer till kabel- eller hjälptjänster och för att schemalägga möten med statliga eller statliga kontor, till exempel avdelningen för motorfordon. Genom att integrera text-till-tal (TTS) -funktioner kan IVR-system också leverera dynamisk information, som väder, nyheter, trafik eller lagerrapporter.
Kampanjer, pollsters och enkäter använder också IVR-system. I dessa fall ringer systemet utgående samtal. En inspelad röst ställer frågor och begär enkla svar, som "ja", "nej" eller "obeslutna." Beroende på applikationens krav kan det ha mycket begränsad eller omfattande inbyggd röstigenkänningsteknologi. Svar kan också dirigeras via telefonens knappsats och be svararen att till exempel trycka på 1 för ja och 2 för nej. IVR-automatisering gör det möjligt att nå långt fler människor än genom att faktiskt bemanna telefoner.
Vanligtvis är IVR-system installerade internt, men det finns också "leverantörer av outsourcade lösningar" eller OSP. Dessa leverantörer underhåller systemet i sina egna lokaler och integrerar det genom klientens nätverk. OSP-lösningar har fördelar och nackdelar. Uppenbara fördelar inkluderar att undvika installation av en ny infrastruktur och leverera personal för att underhålla systemet. Nackdelarna kan inkludera en funktionsuppsättning eller mall som kanske inte passar företagets affärsmodell så bra som den skulle vilja och överlämnade kontroll över kritiska funktioner.
Dåligt utformade IVR-system kritiseras ofta av allmänheten för att de inte ger enkel eller användbar hjälp. Målet med alla system bör vara att få kunden det han eller hon behöver i så få steg som möjligt och samtidigt tillåta säkerhet och logistiska behov. Det finns många system tillgängliga i en rad komplexiteter, och lösningsleverantörer kan hjälpa företag att matcha rätt lösning för deras behov.