O que é URA?
Resposta de voz interativa (IVR) é uma tecnologia de telefonia que permite aos usuários interagir com um banco de dados através do teclado do telefone ou comandos de voz. Os sistemas automatizados de URA economizam dinheiro e recursos dos funcionários, além de disponibilizar serviços e consultas de rotina ao público 24 horas por dia.
A maioria das pessoas usa sistemas de telefone interativos diariamente para fazer coisas como verificar saldos bancários, gerenciar cartões de crédito, verificar horários ou locais de lojas ou pedir remédios. A interação humana não é necessária porque o sistema de URA permite apenas acesso limitado ao banco de dados, embora possa existir uma opção para ser alternada para um operador ativo durante o horário comercial. Os sistemas também são usados para relatar problemas não emergenciais a serviços de cabo ou de serviços públicos e para agendar compromissos com escritórios governamentais ou estaduais, como o Departamento de Veículos Motorizados. Integrando a funcionalidade de conversão de texto em fala (TTS), os sistemas de URA podem também fornecer informações dinâmicas, como previsão do tempo, notícias, tráfego ou relatórios de ações.
Campanhas, pesquisadores e participantes da pesquisa também fazem uso de sistemas de URA. Nesses casos, o sistema faz chamadas de saída. Uma voz gravada faz perguntas e solicita respostas simples, como "sim", "não" ou "indeciso". Dependendo dos requisitos do aplicativo, ele pode ter uma tecnologia de reconhecimento de voz embutida muito limitada ou extensa. As respostas também podem ser direcionadas pelo teclado do telefone, solicitando ao atendedor que pressione 1 para sim e 2 para não, por exemplo. A automação de IVR torna possível alcançar muito mais pessoas do que através de telefones realmente equipados.
Geralmente, os sistemas de URA são instalados internamente, mas também existem "fornecedores de soluções terceirizados" ou OSPs. Esses provedores mantêm o sistema em suas próprias instalações, integrando-o através da rede do cliente. As soluções OSP têm vantagens e desvantagens. As vantagens óbvias incluem evitar a instalação de uma nova infraestrutura e fornecer pessoal para manter o sistema. As desvantagens podem incluir um conjunto de recursos ou modelo que pode não se encaixar no modelo de negócios da empresa, bem como ele gostaria, e renderam o controle sobre funções críticas.
Sistemas de URA mal projetados são frequentemente criticados pelo público por não fornecer assistência fácil ou útil. O objetivo de qualquer sistema deve ser o de obter ao cliente o menor número possível de etapas, permitindo, ao mesmo tempo, necessidades logísticas e de segurança. Existem muitos sistemas disponíveis em uma variedade de complexidades, e os provedores de soluções podem ajudar as empresas a encontrar a solução certa para suas necessidades.