O que é IVR?
Resposta de voz interativa (IVR) é uma tecnologia de telefonia que permite que os usuários interajam com um banco de dados através do teclado ou comandos de voz. Os sistemas automatizados de IVR economizam dinheiro para empresas e recursos de funcionários, enquanto disponibilizam serviços e consultas de rotina ao público 24 horas por dia.
A maioria das pessoas usa sistemas telefônicos interativos diariamente para fazer coisas como balanços bancários, gerenciar cartões de crédito, verificar o horário ou local da loja ou pedir medicamentos prescritos. A interação humana não é necessária porque o sistema de UVR permite apenas acesso limitado ao banco de dados, embora uma opção possa existir para ser alterada para um operador ao vivo durante o horário comercial. Os sistemas também são usados para relatar problemas não emergenciais aos serviços de cabos ou serviços públicos e para agendar compromissos com escritórios governamentais ou estaduais, como o Departamento de Veículos Motorizados. Integrando a funcionalidade de texto em fala (TTS), os sistemas IVR também podem fornecer informações dinâmicas, como clima, notícias, tráfego,ou relatórios de ações.
Campanhas, pesquisadores e tomadores de pesquisa também fazem uso de sistemas de URI. Nesses casos, o sistema faz chamadas de saída. Uma voz gravada faz perguntas e solicita respostas simples, como "sim", "não" ou "indeciso". Dependendo dos requisitos do aplicativo, ele pode ter uma tecnologia de reconhecimento de voz muito limitada ou extensa. As respostas também podem ser direcionadas pelo teclado do telefone, pedindo ao respondente que pressione 1 para sim e 2 por não, por exemplo. A automação da IVR torna possível alcançar muito mais pessoas do que através de telefones de manuseio.
Geralmente, os sistemas de UVR são instalados internamente, mas também existem "provedores de soluções terceirizadas", ou OSPS. Esses provedores mantêm o sistema em suas próprias instalações, integrando -o através da rede do cliente. As soluções OSP têm vantagens e desvantagens. Vantagens óbvias incluem evitar a instalação de umNova infraestrutura e equipe de fornecimento para manter o sistema. As desvantagens podem incluir um conjunto de recursos ou modelo que pode não se encaixar no modelo de negócios da empresa, assim como gostaria, e o controle renunciado sobre funções críticas.
Os sistemas de UVR mal projetados são frequentemente criticados pelo público por não fornecer assistência fácil ou útil. O objetivo de qualquer sistema deve ser obter ao cliente o que ele ou ela precisa no mínimo possível de etapas, permitindo necessidades de segurança e logística. Existem muitos sistemas disponíveis em uma variedade de complexidades, e os provedores de soluções podem ajudar as empresas a corresponder à solução certa para suas necessidades.