Co to jest IVR?
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to technologia telefonii, która umożliwia użytkownikom interakcję z bazą danych za pomocą klawiatury telefonu lub poleceń głosowych. Zautomatyzowane systemy IVR oszczędzają pieniądze i zasoby pracowników, a rutynowe usługi i zapytania są dostępne publicznie 24 godziny na dobę.
Większość osób korzysta codziennie z interaktywnych systemów telefonicznych, takich jak sprawdzanie sald bankowych, zarządzanie kartami kredytowymi, sprawdzanie godzin otwarcia sklepów i lokalizacji lub zamawianie leków na receptę. Interakcja człowieka nie jest wymagana, ponieważ system IVR umożliwia jedynie ograniczony dostęp do bazy danych, chociaż może istnieć opcja przełączenia na operatora na żywo w godzinach pracy. Systemy te są również wykorzystywane do zgłaszania problemów niezwiązanych z sytuacjami awaryjnymi do usług kablowych lub usług użyteczności publicznej oraz do planowania spotkań z urzędami państwowymi lub państwowymi, takimi jak Departament Pojazdów Samochodowych. Dzięki integracji funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) systemy IVR mogą również dostarczać dynamiczne informacje, takie jak pogoda, wiadomości, informacje o ruchu drogowym lub raporty giełdowe.
Kampanie, ankieterzy i osoby przeprowadzające ankiety również korzystają z systemów IVR. W takich przypadkach system wykonuje połączenia wychodzące. Nagrany głos zadaje pytania i prosi o proste odpowiedzi, takie jak „tak”, „nie” lub „niezdecydowany”. W zależności od wymagań aplikacji może mieć bardzo ograniczoną lub rozbudowaną technologię rozpoznawania głosu. Odpowiedzi mogą być również kierowane za pomocą klawiatury telefonu, na przykład prosząc osobę odpowiadającą o naciśnięcie 1, aby wybrać „tak”, lub 2, aby „nie”. Automatyzacja IVR umożliwia dotarcie do znacznie większej liczby osób niż przez telefony komórkowe.
Zazwyczaj systemy IVR są instalowane wewnętrznie, ale są też „zewnętrzni dostawcy rozwiązań” lub OSP. Dostawcy ci utrzymują system we własnych obiektach, integrując go za pośrednictwem sieci klienta. Rozwiązania OSP mają zalety i wady. Oczywiste zalety obejmują unikanie instalacji nowej infrastruktury i dostarczanie personelu do utrzymania systemu. Wady mogą obejmować zestaw funkcji lub szablon, który może nie pasować do modelu biznesowego firmy, a także rezygnację z kontroli nad funkcjami krytycznymi.
Źle zaprojektowane układy IVR są często krytykowane przez społeczeństwo za brak łatwej lub pomocnej pomocy. Celem każdego systemu powinno być dostarczenie klientowi tego, czego potrzebuje, w jak najmniejszej liczbie kroków, przy jednoczesnym zapewnieniu bezpieczeństwa i potrzeb logistycznych. Istnieje wiele systemów o różnym stopniu złożoności, a dostawcy rozwiązań mogą pomóc firmom w dopasowaniu odpowiedniego rozwiązania do ich potrzeb.