¿Qué es la IVR?
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de telefonía que permite a los usuarios interactuar con una base de datos a través del teclado del teléfono o comandos de voz. Los sistemas automatizados IVR ahorran dinero a las empresas y recursos de los empleados, al tiempo que ponen a disposición del público servicios y consultas de rutina las 24 horas del día.
La mayoría de las personas usan sistemas telefónicos interactivos a diario para hacer cosas como verificar saldos bancarios, administrar tarjetas de crédito, verificar horarios o ubicaciones de las tiendas, o pedir medicamentos recetados. La interacción humana no es necesaria porque el sistema IVR solo permite un acceso limitado a la base de datos, aunque puede existir una opción para cambiar a un operador en vivo durante el horario comercial. Los sistemas también se utilizan para informar problemas que no son de emergencia a los servicios de cable o servicios públicos y para programar citas con oficinas gubernamentales o estatales, como el Departamento de Vehículos Motorizados. Al integrar la funcionalidad de texto a voz (TTS), los sistemas IVR también pueden entregar información dinámica, como el clima, noticias, tráfico o informes de existencias.
Las campañas, los encuestadores y los encuestadores también hacen uso de los sistemas IVR. En estos casos, el sistema realiza llamadas salientes. Una voz grabada hace preguntas y solicita respuestas simples, como "sí", "no" o "indeciso". Dependiendo de los requisitos de la aplicación, puede tener una tecnología de reconocimiento de voz incorporada muy limitada o extensa. Las respuestas también se pueden dirigir a través del teclado del teléfono, pidiéndole al respondedor que presione 1 para sí y 2 para no, por ejemplo. La automatización de IVR hace posible llegar a muchas más personas que a través de teléfonos con personal.
Comúnmente, los sistemas IVR se instalan internamente, pero también hay "proveedores de soluciones subcontratados" u OSP. Estos proveedores mantienen el sistema en sus propias instalaciones, integrándolo a través de la red del cliente. Las soluciones OSP tienen ventajas y desventajas. Las ventajas obvias incluyen evitar la instalación de una nueva infraestructura y suministrar personal para mantener el sistema. Las desventajas pueden incluir un conjunto de características o una plantilla que podría no ajustarse al modelo de negocio de la compañía tan bien como quisiera, y entregar el control sobre las funciones críticas.
Los sistemas IVR mal diseñados a menudo son criticados por el público por no proporcionar asistencia fácil o útil. El objetivo de cualquier sistema debe ser brindarle al cliente lo que necesita en el menor número de pasos posible, al tiempo que le permite cumplir con las necesidades logísticas y de seguridad. Hay muchos sistemas disponibles en una variedad de complejidades, y los proveedores de soluciones pueden ayudar a las empresas a encontrar la solución adecuada para sus necesidades.