¿Qué es IVR?
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de telefonía que permite a los usuarios interactuar con una base de datos a través del teclado del teléfono o los comandos de voz. Los sistemas automatizados IVR ahorran a las empresas dinero y recursos de los empleados, al tiempo que hace que los servicios y consultas de rutina estén disponibles para el público las 24 horas del día.
La mayoría de las personas usan sistemas telefónicos interactivos diariamente para hacer cosas como verificar los saldos bancarios, administrar tarjetas de crédito, verificar las horas o ubicaciones de la tienda, o pedir medicamentos para recetas. No se requiere interacción humana porque el sistema IVR solo permite un acceso limitado a la base de datos, aunque podría existir una opción para cambiar a un operador en vivo durante el horario comercial. Los sistemas también se utilizan para informar problemas de no emergencia a los servicios de cable o servicios públicos y para programar citas con oficinas gubernamentales o estatales, como el Departamento de Vehículos Motorizados. Integración de la funcionalidad de texto a voz (TTS), los sistemas IVR también pueden ofrecer información dinámica, como el clima, las noticias, el tráfico,o informes de acciones.
Campañas, encuestadores y encuestadores también utilizan sistemas IVR. En estos casos, el sistema realiza llamadas salientes. Una voz grabada hace preguntas y solicita respuestas simples, como "sí", "no" o "indeciso". Dependiendo de los requisitos de la aplicación, puede tener una tecnología de reconocimiento de voz incorporada muy limitada o extensa. Las respuestas también pueden dirigirse a través del teclado del teléfono, pidiéndole al respondedor que presione 1 para sí y 2 para no, por ejemplo. La automatización IVR hace posible llegar a muchas más personas que a través de los teléfonos realmente maniñosos.
comúnmente, los sistemas IVR se instalan internamente, pero también hay "proveedores de soluciones subcontratados" o OSP. Estos proveedores mantienen el sistema en sus propias instalaciones, integrándolo a través de la red del cliente. Las soluciones OSP tienen ventajas y desventajas. Las ventajas obvias incluyen evitar la instalación de unNueva infraestructura y suministro de personal para mantener el sistema. Las desventajas pueden incluir un conjunto de características o plantilla que podría no ajustar al modelo de negocio de la compañía tan bien como lo desea, y entregar el control sobre las funciones críticas.
Los sistemas IVR mal diseñados a menudo son criticados por el público por no proporcionar asistencia fácil o útil. El objetivo de cualquier sistema debe ser obtener al cliente lo que necesita en la menor cantidad de pasos posible al tiempo que permite las necesidades de seguridad y logística. Hay muchos sistemas disponibles en una variedad de complejidades, y los proveedores de soluciones pueden ayudar a las empresas a igualar la solución adecuada para sus necesidades.