Hva er IVR?

Interactive voice response (IVR) er en telefonteknologi som lar brukerne samhandle med en database gjennom telefonens tastatur eller stemmekommandoer. IVR automatiserte systemer sparer virksomheter penger og ansatte ressurser, samtidig som de gjør rutinemessige tjenester og henvendelser tilgjengelig for publikum 24 timer i døgnet.

De fleste bruker interaktive telefonsystemer daglig for å gjøre ting som å sjekke banksaldo, administrere kredittkort, se etter butikkstider eller lokasjoner eller bestille reseptbelagte medisiner. Menneskelig interaksjon er ikke nødvendig fordi IVR-systemet bare tillater begrenset tilgang til databasen, selv om det kan eksistere et alternativ som kan byttes til en live operatør i løpet av arbeidstiden. Systemene brukes også til å rapportere ikke-nødproblemer til kabel- eller hjelpetjenester og for å planlegge avtaler med myndigheter eller statlige kontorer, for eksempel avdeling for motorvogner. IVR-systemer, som integrerer tekst-til-tale-funksjonalitet, kan levere dynamisk informasjon, for eksempel vær-, nyhets-, trafikk- eller aksjerapporter.

Kampanjer, forurensere og kartleggere tar også i bruk IVR-systemer. I disse tilfellene foretar systemet utgående anrop. En innspilt stemme stiller spørsmål og ber enkle svar, som "ja", "nei" eller "ubestemt." Avhengig av applikasjonens krav kan det ha svært begrenset eller omfattende innebygd stemmegjenkjenningsteknologi. Svar kan også rettes gjennom telefonens tastatur og be responderer om å trykke 1 for ja og 2 for nei, for eksempel. IVR-automatisering gjør det mulig å nå langt flere mennesker enn gjennom faktisk bemanningstelefoner.

Vanligvis er IVR-systemer installert internt, men det er også "leverandører av outsourcede løsninger" eller OSP-er. Disse leverandørene vedlikeholder systemet i sine egne premisser og integrerer det gjennom klientens nettverk. OSP-løsninger har fordeler og ulemper. Åpenbare fordeler inkluderer å unngå installasjon av en ny infrastruktur og forsyne ansatte til å vedlikeholde systemet. Ulemper kan inkludere et funksjonssett eller en mal som kanskje ikke passer selskapets forretningsmodell så godt den vil, og overga kontrollen over kritiske funksjoner.

Dårlig utformede IVR-systemer blir ofte kritisert av publikum for ikke å gi enkel eller nyttig hjelp. Målet med ethvert system bør være å få kunden det han eller hun trenger i så få trinn som mulig, samtidig som det åpner for sikkerhet og logistiske behov. Det er mange systemer tilgjengelig i en rekke kompleksiteter, og løsningsleverandører kan hjelpe selskaper med å matche riktig løsning for deres behov.