Che cos'è l'IVR?
La risposta vocale interattiva (IVR) è una tecnologia di telefonia che consente agli utenti di interagire con un database tramite la tastiera del telefono o i comandi vocali. I sistemi automatici IVR consentono alle aziende di risparmiare denaro e risorse per i dipendenti, rendendo disponibili al pubblico servizi e richieste di routine 24 ore al giorno.
La maggior parte delle persone usa quotidianamente i sistemi di telefonia interattiva per fare cose come controllare i saldi bancari, gestire le carte di credito, controllare gli orari o le posizioni dei negozi o ordinare medicine di prescrizione. L'interazione umana non è necessaria perché il sistema IVR consente solo un accesso limitato al database, anche se potrebbe esistere un'opzione per passare a un operatore dal vivo durante l'orario di lavoro. I sistemi vengono inoltre utilizzati per segnalare problemi non di emergenza ai servizi via cavo o di pubblica utilità e per pianificare appuntamenti con uffici governativi o statali, come il Dipartimento dei veicoli a motore. Integrando la funzionalità di sintesi vocale (TTS), i sistemi IVR possono anche fornire informazioni dinamiche, come meteo, notizie, traffico o rapporti sulle scorte.
Campagne, sondaggisti e partecipanti al sondaggio fanno anche uso dei sistemi IVR. In questi casi, il sistema effettua chiamate in uscita. Una voce registrata pone domande e richiede risposte semplici, come "sì", "no" o "indeciso". A seconda dei requisiti dell'applicazione, potrebbe avere una tecnologia di riconoscimento vocale integrata molto limitata o estesa. Le risposte potrebbero anche essere indirizzate tramite la tastiera del telefono, chiedendo al rispondente di premere 1 per Sì e 2 per No, ad esempio. L'automazione IVR consente di raggiungere molte più persone rispetto ai telefoni veri e propri.
Comunemente, i sistemi IVR sono installati internamente, ma esistono anche "fornitori di soluzioni in outsourcing" o OSP. Questi provider mantengono il sistema nei propri locali, integrandolo attraverso la rete del client. Le soluzioni OSP presentano vantaggi e svantaggi. Vantaggi evidenti includono la prevenzione dell'installazione di una nuova infrastruttura e la fornitura di personale per la manutenzione del sistema. Gli svantaggi possono includere un set di funzionalità o un modello che potrebbe non adattarsi al modello di business dell'azienda come vorrebbe e rinunciare al controllo sulle funzioni critiche.
I sistemi IVR mal progettati sono spesso criticati dal pubblico per non aver fornito assistenza facile o utile. L'obiettivo di qualsiasi sistema dovrebbe essere quello di ottenere il cliente ciò di cui ha bisogno nel minor numero di passaggi possibile, tenendo conto delle esigenze di sicurezza e logistica. Esistono molti sistemi disponibili in una serie di complessità e i fornitori di soluzioni possono aiutare le aziende a trovare la soluzione giusta per le loro esigenze.