Cos'è IVR?
Interactive Voice Response (IVR) è una tecnologia di telefonia che consente agli utenti di interagire con un database tramite tastiera telefonica o comandi vocali. I sistemi automatizzati IVR risparmiano denaro e risorse per i dipendenti, rendendo disponibili servizi e richieste di routine per il pubblico 24 ore al giorno.
La maggior parte delle persone utilizza i sistemi telefonici interattivi quotidianamente per fare cose come i saldi dei banchi di controllo, gestire le carte di credito, controllare le ore o le posizioni del negozio o ordinare medicine di prescrizione. L'interazione umana non è necessaria perché il sistema IVR consente solo un accesso limitato al database, sebbene potrebbe esistere un'opzione per essere passata a un operatore in diretta durante l'orario di lavoro. I sistemi vengono inoltre utilizzati per segnalare problemi di non emergenza ai servizi via cavo o di utilità e per programmare appuntamenti con uffici governativi o statali, come il Dipartimento dei veicoli a motore. Integrazione della funzionalità TEXT-SPECH (TTS), i sistemi IVR possono fornire anche informazioni dinamiche, come meteo, notizie, traffico,o rapporti di stock.
campagne, sondaggisti e acquirenti di sondaggi fanno anche uso di sistemi IVR. In questi casi, il sistema effettua chiamate in uscita. Una voce registrata chiede domande e richieste semplici risposte, come "sì", "no" o "indeciso". A seconda dei requisiti dell'applicazione, potrebbe avere una tecnologia di riconoscimento vocale molto limitata o estesa. Le risposte potrebbero anche essere dirette tramite la tastiera del telefono, chiedendo al rispondente di premere 1 per sì e 2 per il no, ad esempio. L'automazione IVR consente di raggiungere molte più persone che attraverso i telefoni di Manning.
Comunemente, i sistemi IVR sono installati internamente, ma ci sono anche "fornitori di soluzioni in outsourcing" o OSPS. Questi fornitori mantengono il sistema nei loro locali, integrandolo attraverso la rete del cliente. Le soluzioni OSP hanno vantaggi e svantaggi. Vantaggi evidenti includono l'evitare l'installazione di aNuove infrastrutture e fornitura di personale per mantenere il sistema. Gli svantaggi possono includere un set di funzionalità o un modello che potrebbe non adattarsi al modello di business dell'azienda come vorrebbe e ha ceduto il controllo sulle funzioni critiche.
I sistemi IVR mal progettati sono spesso criticati dal pubblico per non aver fornito assistenza facile o utile. L'obiettivo di qualsiasi sistema dovrebbe essere quello di ottenere il cliente ciò di cui ha bisogno nel minor numero possibile di passaggi, consentendo le esigenze di sicurezza e logistiche. Ci sono molti sistemi disponibili in una serie di complessità e i fornitori di soluzioni possono aiutare le aziende ad abbinare la soluzione giusta per le loro esigenze.