Jaké jsou různé typy technologie call centra?
Různé typy technologie call center lze rozdělit do dvou hlavních kategorií. Jedna strana se zabývá doručováním a směrováním hovorů prostřednictvím telefonního systému, zatímco druhá se zabývá softwarem, který agenti používají k protokolování hovorů. Technologie call centra zahrnuje automatický distributor hovoru (ACD), software pro správu vztahů se zákazníky (CRM), interaktivní hlasovou odezvu (IVR) a integraci počítačové telefonie (CTI).
Oddělená umístění kontaktního centra vyžadují tak velký objem hovorů, že je nutné používat servery k řízení a směrování příchozích i odchozích hovorů. Když se agenti přihlásí ke svým individuálním telefonním systémům ve svých stolech, jejich rozšíření se stane aktivním v systému ACD. Toto je počítačová softwarová aplikace, která spolupracuje s telefonními linkami při distribuci hovorů dalšímu dostupnému agentovi. Aktivně monitoruje počet agentů, kteří jsou k dispozici, a pokouší se směrovat hovory logickým a efektivním způsobem.
Systém ACD také sleduje, kteří agenti nejsou k dispozici, ale stále přihlášeni. Agenti se mohou umístit do „zabaleného“, aby dokončili zaznamenávání případových poznámek v databázi nebo zkoumali problém. Mohou také telefonovat nebo se nechat na přestávku v klidu. Software ACD rozpoznává různé kódy v závislosti na činnosti agenta a přeskočí agenta, který není při distribuci hovorů k dispozici. Množství hovorů, které jsou distribuovány jedinému agentovi, je do značné míry určeno jeho produktivitou.
Většina forem technologie call center je integrována do jejího fyzického vybavení. Interaktivní hlasová odezva například pomáhá příchozím volajícím směrovat se do příslušného call centra nebo oddělení. I když mnoho volajících shledává, že nabídka IVR je občas nepříjemná, výběr správného výběru pomáhá agentům vyhnout se tomu, aby museli volajícího přenášet na příslušné oddělení. Technologie IVR je také interně používána agenty pro kontaktování dalších call center, která řeší určité problémy zákazníků, jako je například zrušení služeb.
Integrace počítačové telefonie je forma technologie call centra, která někdy funguje ve spojení se systémem IVR. Když volající zadají své servisní telefonní číslo nebo jiné osobní údaje do automatizovaného systému IVR, automaticky vytáhne zákaznický účet agenta. Software CRM nebo databáze CRM, které agent používá k řešení problémů zákazníků a sledování řešení hovorů, rozpoznává účet a šetří agentovi čas. Většina agentů ověří, zda technologie CTI získala správný účet.
Software CRM je technologie kritického call centra, kterou agenti používají k získání přístupu k informacím o zákaznících. Bez možnosti vidět a ověřit informace o zákaznickém účtu by agenti nemohli vykonávat svou práci. Tento software umožňuje agentům provádět změny v zákaznických účtech v zákulisí a také zaznamenávat podrobnosti o tom, proč se zákazník zavolal. Více agentů, kteří jednají se stejným zákazníkem, je schopno zkoumat poznámky k případům přihlášené do CRM databází, což jim šetří čas a umožňuje jim aby se problém zákazníka vyřešil produktivněji.