Quali sono i diversi tipi di tecnologia del call center?
I diversi tipi di tecnologia dei call center possono essere suddivisi in due categorie principali. Una parte si occupa della consegna e del routing delle chiamate attraverso un sistema telefonico, mentre l'altra si occupa del software utilizzato dagli agenti per registrare le chiamate. La tecnologia del call center include il distributore automatico di chiamate (ACD), il software CRM (Customer Relationship Management), la risposta vocale interattiva (IVR) e l'integrazione di telefonia informatica (CTI).
Le sedi separate del contact center accettano un volume di chiamate così elevato che è necessario utilizzare i server per controllare e instradare le chiamate in entrata e in uscita. Quando gli agenti accedono ai loro singoli sistemi telefonici presso le loro scrivanie, il loro interno diventa attivo all'interno di un sistema ACD. Questa è un'applicazione software che funziona con le linee telefoniche per distribuire le chiamate al prossimo agente disponibile. Monitora attivamente il numero di agenti disponibili e tenta di instradare le chiamate in modo logico ed efficiente.
Un sistema ACD tiene inoltre traccia di quali agenti non sono disponibili, ma comunque connessi. Gli agenti possono posizionarsi in "riepilogo" per completare la registrazione delle note del caso nel database o ricercare un problema. Possono anche essere su una chiamata o mettersi inattivi per una pausa. Il software ACD riconosce codici diversi a seconda dell'attività dell'agente e salterà un agente che non è disponibile durante la distribuzione delle chiamate. La quantità di chiamate distribuite a un singolo agente è in gran parte determinata dalla sua produttività.
La maggior parte delle forme di tecnologia dei call center sono integrate con le sue attrezzature fisiche. Ad esempio, la risposta vocale interattiva consente ai chiamanti in arrivo di indirizzarsi al call center o al reparto appropriato. Anche se a volte molti chiamanti trovano fastidioso il menu IVR, scegliere la giusta selezione aiuta gli agenti a evitare di dover trasferire i chiamanti al reparto appropriato. La tecnologia IVR viene inoltre utilizzata internamente dagli agenti per contattare altri call center che gestiscono determinati problemi dei clienti, come le cancellazioni del servizio.
L'integrazione della telefonia informatica è una forma di tecnologia di call center che a volte funziona in combinazione con un sistema IVR. Quando i chiamanti immettono il loro numero di telefono di servizio o un'altra parte di dati personali nel sistema IVR automatizzato, viene automaticamente richiamato l'account del cliente per l'agente. Il software o il database CRM utilizzato dall'agente per risolvere i problemi dei clienti e tenere traccia delle risoluzioni delle chiamate riconosce l'account, risparmiando tempo dell'agente. La maggior parte degli agenti verificherà che la tecnologia CTI abbia recuperato l'account corretto.
Il software CRM è una tecnologia di call center critica che gli agenti utilizzano per ottenere l'accesso alle informazioni dei clienti. Senza essere in grado di vedere e verificare le informazioni sull'account del cliente, gli agenti non sarebbero in grado di svolgere il proprio lavoro. Il software consente agli agenti di apportare modifiche agli account dei clienti dietro le quinte e inoltre registra i dettagli del motivo per cui il cliente ha chiamato. Più agenti che hanno a che fare con lo stesso cliente sono in grado di ricercare le note del caso registrate nei database CRM, il che consente di risparmiare tempo e consentire loro per affrontare eventualmente il problema del cliente in modo più produttivo.