Hva er de forskjellige typene av call center-teknologi?
De forskjellige typene call center-teknologi kan deles inn i to hovedkategorier. Den ene siden handler om å levere og dirigere samtaler gjennom et telefonsystem, mens den andre omhandler programvaren som agenter bruker for å logge samtaler. Call center-teknologien inkluderer automatisk samtalefordeler (ACD), programvare for styring av kundeforhold (CRM), interaktiv stemmesvar (IVR) og datatelefoniintegrasjon (CTI).
Separate lokasjoner for kontaktsenter tar et så stort antall samtaler at det er nødvendig å bruke servere til å kontrollere og rute innkommende så vel som utgående samtaler. Når agenter logger seg på sine individuelle telefonsystemer på pultene sine, blir utvidelsen aktiv i et ACD-system. Dette er et programvare som fungerer med telefonlinjene for å distribuere samtaler til neste tilgjengelige agent. Den overvåker aktivt antall agenter som er tilgjengelige og forsøker å rute samtaler på en logisk og effektiv måte.
Et ACD-system holder også oversikt over hvilke agenter som ikke er tilgjengelige, men fremdeles er logget inn. Agenter kan plassere seg selv i "pakke sammen" for å fullføre loggføring av saksnotater i databasen eller forske på et problem. De kan også være på samtale eller plassere seg i tomgang for en pause. ACD-programvare gjenkjenner forskjellige koder avhengig av agentens aktivitet og vil hoppe over en agent som ikke er tilgjengelig når du distribuerer samtaler. Mengden samtaler som distribueres til en enkelt agent, bestemmes i stor grad av produktiviteten hans.
De fleste former for call center-teknologi er integrert med det fysiske utstyret. For eksempel hjelper interaktiv stemmesvar innkommende innringere til å rute seg selv til det aktuelle kundesenteret eller avdelingen. Selv om mange innringere synes IVR-menyen er irriterende til tider, hjelper valg av riktig valg at agenter slipper å overføre innringere til den aktuelle avdelingen. IVR-teknologi brukes også internt av agenter for å kontakte andre telefonsentre som håndterer visse kundeproblemer, for eksempel avbestillinger av tjenester.
Datatelefoniintegrasjon er en form for call center-teknologi som noen ganger fungerer i forbindelse med et IVR-system. Når innringere legger inn sitt telefonnummer eller et annet stykke personopplysninger i det automatiserte IVR-systemet, trekker det automatisk opp kundens konto for agenten. CRM-programvaren eller databasen som agenten bruker for å løse kundeproblemer og spore samtaleoppløsninger, gjenkjenner kontoen og sparer agenten tid. De fleste agenter vil bekrefte at CTI-teknologien hentet riktig konto.
CRM-programvare er en kritisk call center-teknologi som agenter bruker for å få tilgang til kundeinformasjon. Uten å kunne se og bekrefte kundekontoinformasjon, ville agenter ikke kunne gjøre jobbene sine. Programvaren gjør at agenter kan gjøre endringer i kundekontoer bak kulissene og også logge detaljer om hvorfor kunden ringte inn. Flere agenter som har å gjøre med den samme kunden, kan undersøke saksnotater innlogget i CRM-databaser, noe som sparer dem tid og gjør det mulig for dem for å muligens ta opp kundens problemstilling mer produktivt.