Wat zijn de verschillende soorten callcentertechnologie?
De verschillende soorten callcentertechnologie kunnen worden onderverdeeld in twee hoofdcategorieën. De ene kant gaat over het leveren en routeren van oproepen via een telefoonsysteem, terwijl de andere zich bezighoudt met de software die agenten gebruiken om oproepen te registreren. Callcentertechnologie omvat Automatic Call Distributor (ACD), Customer Relationship Management (CRM) -software, Interactive Voice Response (IVR) en Computer Telefony Integration (CTI).
afzonderlijke contactcentrumlocaties nemen zo'n groot aantal oproepen aan dat het nodig is om servers te gebruiken om inkomende en uitgaande oproepen te besturen en te routeren. Wanneer agenten zich aanmelden bij hun individuele telefoonsystemen aan hun bureaus, wordt hun extensie actief binnen een ACD -systeem. Dit is een computersoftware -applicatie die werkt met de telefoonlijnen om oproepen te distribueren naar de volgende beschikbare agent. Het controleert actief het aantal beschikbare agenten en probeert oproepen op een logische en efficiënte manier te routeren.
Een ACD -systeem houdt ook bijwelke agenten niet beschikbaar zijn, maar nog steeds ingelogd. Agenten kunnen zich in "afronden" plaatsen om logboekingsnotities in de database te voltooien of een probleem te onderzoeken. Ze kunnen ook op een oproep zijn of zichzelf inactief plaatsen voor een pauze. ACD -software herkent verschillende codes, afhankelijk van de activiteit van de agent en zal een agent overslaan die niet beschikbaar is bij het verspreiden van oproepen. De hoeveelheid oproepen die aan een enkele agent worden verdeeld, wordt grotendeels bepaald door zijn productiviteit.
De meeste vormen van callcentertechnologie zijn geïntegreerd met zijn fysieke apparatuur. Interactieve spraakrespons helpt bijvoorbeeld inkomende bellers naar het juiste callcenter of de afdeling. Hoewel veel bellers het IVR -menu soms vervelend vinden, helpt het kiezen van de juiste selectie agenten niet om bellers over te dragen naar de juiste afdeling. IVR -technologie wordt ook intern gebruiktLy per agenten om contact op te nemen met andere callcenters die bepaalde klantproblemen afhandelen, zoals service -annuleringen.
Integratie van computertelefonie is een vorm van callcentertechnologie die soms werkt in combinatie met een IVR -systeem. Wanneer bellers hun servicefelefoonnummer of een ander stuk persoonlijke gegevens invoeren in het geautomatiseerde IVR -systeem, trekt het automatisch het account van de klant voor de agent op. De CRM -software of database die de agent gebruikt om problemen met de klant op te lossen en oproepresoluties bij te houden, herkent het account, waardoor de agent tijd wordt bespaard. De meeste agenten zullen verifiëren dat de CTI -technologie het juiste account heeft opgehaald.
CRM -software is een kritieke callcentertechnologie die agenten gebruiken om toegang te krijgen tot klantinformatie. Zonder de klantaccountinformatie te kunnen zien en te verifiëren, zouden agenten hun werk niet kunnen doen. Met de software kunnen agenten achter de scènes wijzigingen aanbrengen in klantaccounts en ook details in te loggen waarom de klant beldeIn. Meerdere agenten die met dezelfde klant omgaan, kunnen casusnotities onderzoeken die zijn ingelogd in CRM -databases, waardoor ze tijd besparen en mogelijk productiever het probleem van de klant kunnen aanpakken.