Wat zijn de verschillende soorten callcentertechnologie?
De verschillende soorten callcentertechnologie kunnen worden onderverdeeld in twee hoofdcategorieën. De ene kant houdt zich bezig met het afleveren en routeren van oproepen via een telefoonsysteem, terwijl de andere kant de software behandelt die agenten gebruiken om oproepen te loggen. Callcentertechnologie omvat automatische calldistributeur (ACD), CRM-software (Customer Relationship Management), Interactive Voice Response (IVR) en CTI (Computer Telephony Integration).
Afzonderlijke contactcenterlocaties nemen zo'n groot aantal oproepen aan dat het noodzakelijk is om servers te gebruiken om inkomende en uitgaande oproepen te beheren en te routeren. Wanneer agenten zich aanmelden bij hun individuele telefoonsysteem aan hun bureau, wordt hun extensie actief binnen een ACD-systeem. Dit is een softwaretoepassing die werkt met de telefoonlijnen om oproepen te distribueren naar de volgende beschikbare agent. Het controleert actief het aantal beschikbare agenten en probeert oproepen op een logische en efficiënte manier te routeren.
Een ACD-systeem houdt ook bij welke agenten niet beschikbaar zijn, maar nog steeds zijn ingelogd. Agenten kunnen zichzelf in "afronden" plaatsen om het noteren van case-cases in de database te voltooien of een probleem te onderzoeken. Ze kunnen ook een telefoongesprek voeren of zichzelf in rust zetten voor een pauze. ACD-software herkent verschillende codes, afhankelijk van de activiteit van de agent en slaat een agent over die niet beschikbaar is bij het distribueren van oproepen. Het aantal oproepen dat naar een enkele agent wordt gedistribueerd, wordt grotendeels bepaald door zijn productiviteit.
De meeste vormen van callcentertechnologie zijn geïntegreerd met zijn fysieke apparatuur. Bijvoorbeeld, interactieve spraakrespons helpt inkomende bellers zichzelf te routeren naar het juiste callcenter of departement. Hoewel veel bellers het IVR-menu soms vervelend vinden, helpt het kiezen van de juiste selectie agenten te voorkomen dat bellers moeten worden doorverbonden naar de juiste afdeling. IVR-technologie wordt ook intern door agenten gebruikt om contact op te nemen met andere callcenters die bepaalde klantproblemen behandelen, zoals het annuleren van services.
Computertelefonie-integratie is een vorm van callcentertechnologie die soms werkt in combinatie met een IVR-systeem. Wanneer bellers hun servicetelefoonnummer of een ander stuk persoonlijke gegevens in het geautomatiseerde IVR-systeem invoeren, wordt automatisch het account van de klant voor de agent opgehaald. De CRM-software of -database die de agent gebruikt om problemen van klanten op te lossen en oproepresoluties bij te houden, herkent het account en bespaart de agent tijd. De meeste agenten zullen controleren of de CTI-technologie het juiste account heeft opgehaald.
CRM-software is een kritieke callcentertechnologie die agenten gebruiken om toegang te krijgen tot klantinformatie. Zonder de gegevens van klantenaccounts te kunnen zien en verifiëren, zouden agenten hun werk niet kunnen doen. Met de software kunnen agenten achter de schermen klantaccounts wijzigen en ook details bijhouden van de reden waarom de klant zich heeft aangemeld. Meerdere agenten die met dezelfde klant werken, kunnen in een CRM-database geregistreerde case notes onderzoeken, waardoor ze tijd besparen en kunnen worden gebruikt. om het probleem van de klant mogelijk productiever aan te pakken.