Hvad er de forskellige typer callcenter-teknologi?
De forskellige typer callcenter-teknologi kan opdeles i to hovedkategorier. Den ene side beskæftiger sig med levering og routing af opkald gennem et telefonsystem, mens den anden handler om den software, som agenter bruger til at logge opkald. Callcenter-teknologi inkluderer automatisk opkaldsfordeler (ACD), software til styring af kundeforhold (CRM), interaktiv stemmesvar (IVR) og integration af computertelefoni (CTI).
Separate kontaktcenterplaceringer tager så stort antal opkald, at det er nødvendigt at bruge servere til at kontrollere og rute indgående såvel som udgående opkald. Når agenter logger ind på deres individuelle telefonsystemer på deres skriveborde, bliver deres udvidelse aktiv i et ACD-system. Dette er en computersoftwareapplikation, der fungerer med telefonlinjerne til at distribuere opkald til den næste tilgængelige agent. Den overvåger aktivt antallet af tilgængelige agenter og forsøger at dirigere opkald på en logisk og effektiv måde.
Et ACD-system holder også styr på, hvilke agenter der ikke er tilgængelige, men stadig logget ind. Agenter kan placere sig selv i "wrap up" for at afslutte logging af sagnotater i databasen eller undersøge et problem. De kan også være på et opkald eller placere sig i tomgang til en pause. ACD-software genkender forskellige koder afhængigt af agentens aktivitet og springer over en agent, der ikke er tilgængelig, når man distribuerer opkald. Mængden af opkald, der distribueres til en enkelt agent, bestemmes stort set af hans produktivitet.
De fleste former for callcenter-teknologi er integreret med dets fysiske udstyr. For eksempel hjælper interaktivt stemmesvar indgående opkald med at rute sig selv til det relevante callcenter eller afdeling. Selvom mange opkaldere synes IVR-menuen til tider er irriterende, hjælper valg af det rigtige valg agenterne med at undgå at skulle overføre opkald til den relevante afdeling. IVR-teknologi bruges også internt af agenter til at kontakte andre callcentre, der håndterer visse kundespørgsmål, f.eks. Aflysning af tjenester.
Integration af computertelefoni er en form for callcenter-teknologi, der undertiden fungerer sammen med et IVR-system. Når opkaldere indtaster deres servicetelefonnummer eller et andet stykke personlige data i det automatiserede IVR-system, trækker det automatisk kundens konto for agenten. CRM-softwaren eller databasen, som agenten bruger til at løse kundeproblemer og spore opkaldsopløsninger, genkender kontoen og sparer agenten tid. De fleste agenter vil verificere, at CTI-teknologien hentede den korrekte konto.
CRM-software er en kritisk callcenter-teknologi, som agenter bruger til at få adgang til kundeoplysninger. Uden at være i stand til at se og verificere kundekontooplysninger, ville agenter ikke være i stand til at udføre deres job. Softwaren gør det muligt for agenter at foretage ændringer i kundekonti bag kulisserne og også logge detaljer om, hvorfor kunden kaldte ind. Flere agenter, der beskæftiger sig med den samme kunde, er i stand til at undersøge sagnotater, der er logget i CRM-databaser, hvilket sparer dem tid og giver dem mulighed for eventuelt at tackle kundens problem mere produktivt.