¿Cuáles son los diferentes tipos de tecnología de centros de llamadas?
Los diferentes tipos de tecnología de centro de llamadas se pueden dividir en dos categorías principales. Un lado se ocupa de la entrega y las llamadas de enrutamiento a través de un sistema telefónico, mientras que el otro se ocupa del software que los agentes usan para registrar llamadas. La tecnología del centro de llamadas incluye el distribuidor automático del distribuidor de llamadas (ACD), el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), respuesta de voz interactiva (IVR) e integración de telefonía informática (CTI).
Las ubicaciones del centro de contacto separado toman un volumen tan grande de llamadas que es necesario usar servidores para controlar y enrutar llamadas entrantes, así como llamadas de salida. Cuando los agentes inician sesión en sus sistemas telefónicos individuales en sus escritorios, su extensión se activa dentro de un sistema ACD. Esta es una aplicación de software de computadora que funciona con las líneas telefónicas para distribuir llamadas al siguiente agente disponible. Monitorea activamente el número de agentes disponibles e intenta enrutar llamadas de manera lógica y eficiente.
Un sistema ACD también realiza un seguimiento dequé agentes no están disponibles, pero aún registrados. Los agentes pueden colocarse en "envolver" para finalizar las notas de registro de casos en la base de datos o investigar un problema. También pueden estar en una llamada o colocarse en inactivo para un descanso. El software ACD reconoce diferentes códigos dependiendo de la actividad del agente y se saltará a un agente que no está disponible al distribuir llamadas. La cantidad de llamadas que se distribuyen a un solo agente está determinada en gran medida por su productividad.
La mayoría de las formas de tecnología del centro de llamadas están integradas con su equipo físico. Por ejemplo, la respuesta de voz interactiva ayuda a las personas que las llamadas entrantes se enronjan al centro o departamento de llamadas apropiado. A pesar de que muchas personas que llaman encuentran que el menú IVR es molesto a veces, elegir la selección correcta ayuda a los agentes a evitar tener que transferir las llamadas al departamento apropiado. La tecnología IVR también se usa internapor los agentes para contactar a otros centros de llamadas que manejen ciertos problemas de clientes, como cancelaciones de servicios.
La integración de telefonía informática es una forma de tecnología de centro de llamadas que a veces funciona junto con un sistema IVR. Cuando las personas que llaman ingresan su número de teléfono de servicio u otra pieza de datos personales en el sistema IVR automatizado, extrae automáticamente la cuenta del cliente para el agente. El software o la base de datos CRM que el agente utiliza para resolver los problemas del cliente y rastrear las resoluciones de llamadas reconoce la cuenta, ahorrando el tiempo del agente. La mayoría de los agentes verificarán que la tecnología CTI recuperó la cuenta correcta.
El softwareCRM es una tecnología crítica del centro de llamadas que los agentes usan para obtener acceso a la información del cliente. Sin poder ver y verificar la información de la cuenta del cliente, los agentes no podrían hacer su trabajo. El software permite a los agentes realizar cambios en las cuentas de los clientes detrás de escena y también registrar detalles de por qué el cliente llamóen. Múltiples agentes que tratan con el mismo cliente pueden investigar las notas de casos registradas en bases de datos CRM, lo que les ahorra tiempo y les permite abordar el problema del cliente de manera más productiva.