Vilka är de olika typerna av callcenter-teknik?
De olika typerna av callcenter-teknik kan delas in i två huvudkategorier. Den ena sidan handlar om att leverera och dirigera samtal genom ett telefonsystem, medan den andra handlar om programvaran som agenter använder för att logga samtal. Callcenter-tekniken inkluderar automatisk samtalsdistributör (ACD), programvara för kundrelationshantering (CRM), interaktiv röstsvar (IVR) och datortelefoniintegration (CTI).
Separata platser för kontaktcenter tar så stor volym samtal att det är nödvändigt att använda servrar för att styra och dirigera inkommande samt utgående samtal. När agenter loggar in på sina enskilda telefonsystem på deras skrivbord, blir deras anknytning aktiv inom ett ACD-system. Detta är ett datorprogram som fungerar med telefonlinjerna för att distribuera samtal till nästa tillgängliga agent. Den övervakar aktivt antalet tillgängliga agenter och försöker dirigera samtal på ett logiskt och effektivt sätt.
Ett ACD-system håller också reda på vilka agenter som inte är tillgängliga, men fortfarande är inloggade. Agenter kan placera sig i "wrap up" för att slutföra logga ärenden i databasen eller undersöka ett problem. De kan också vara på samtal eller placera sig i viloläge för en paus. ACD-programvaran känner igen olika koder beroende på agentens aktivitet och hoppar över en agent som inte är tillgänglig när man distribuerar samtal. Mängden samtal som distribueras till en enda agent bestäms till stor del av hans produktivitet.
De flesta former av callcenter-teknik är integrerade med dess fysiska utrustning. Exempelvis hjälper interaktivt röstsvar inkommande samtalare att dirigera sig till rätt callcenter eller avdelning. Även om många anropare tycker att IVR-menyn är irriterande ibland, hjälper valet av rätt val att agenter undviker att behöva överföra uppringare till rätt avdelning. IVR-teknik används också internt av agenter för att kontakta andra callcenter som hanterar vissa kundproblem, till exempel avbokningar av tjänster.
Datortelefoniintegration är en form av callcenter-teknik som ibland fungerar tillsammans med ett IVR-system. När uppringare matar in sitt servicetelefonnummer eller en annan personuppgifter i det automatiska IVR-systemet drar det automatiskt upp kundens konto för agenten. CRM-programvaran eller databasen som agenten använder för att lösa kundproblem och spåra samtalslösningar känner igen kontot och sparar agenten tid. De flesta agenter kommer att verifiera att CTI-tekniken har hittat rätt konto.
CRM-programvara är en kritisk callcenter-teknik som agenter använder för att få tillgång till kundinformation. Utan att kunna se och verifiera kundkontoinformation skulle agenter inte kunna göra sina jobb. Programvaran gör det möjligt för agenter att göra ändringar i kundkonton bakom kulisserna och även logga in information om varför kunden ringde in. Flera agenter som hanterar samma kund kan undersöka ärendeanmärkningar inloggade i CRM-databaser, vilket sparar tid och gör det möjligt för dem för att eventuellt ta itu med kundens problem mer produktivt.