Quais são os diferentes tipos de tecnologia de call center?
Os diferentes tipos de tecnologia de call center podem ser divididos em duas categorias principais. Um lado lida com a entrega e o roteamento de chamadas através de um sistema telefônico, enquanto o outro lida com o software usado pelos agentes para registrar chamadas. A tecnologia de call center inclui distribuidor automático de chamadas (ACD), software de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), resposta interativa por voz (IVR) e integração de telefonia por computador (CTI).
Locais separados de contact center recebem um volume tão grande de chamadas que é necessário usar servidores para controlar e rotear chamadas de entrada e de saída. Quando os agentes fazem login em seus sistemas telefônicos individuais em suas mesas, seu ramal se torna ativo em um sistema ACD. Este é um aplicativo de software de computador que trabalha com as linhas telefônicas para distribuir chamadas para o próximo agente disponível. Ele monitora ativamente o número de agentes disponíveis e tenta rotear chamadas de maneira lógica e eficiente.
Um sistema ACD também monitora quais agentes não estão disponíveis, mas ainda estão conectados. Os agentes podem se colocar em "finalização" para concluir o registro de anotações de caso no banco de dados ou pesquisar um problema. Eles também podem estar em uma ligação ou ficar inativos por um tempo. O software ACD reconhece códigos diferentes, dependendo da atividade do agente, e pula um agente que não está disponível na distribuição de chamadas. A quantidade de chamadas distribuídas para um único agente é em grande parte determinada por sua produtividade.
A maioria das formas de tecnologia de call center é integrada ao seu equipamento físico. Por exemplo, a resposta de voz interativa ajuda os chamadores a se encaminharem para o call center ou departamento apropriado. Mesmo que muitos chamadores achem o menu de URA às vezes irritante, escolher a seleção certa ajuda os agentes a evitar a transferência de chamadores para o departamento apropriado. A tecnologia IVR também é usada internamente pelos agentes para entrar em contato com outros call centers que lidam com determinados problemas dos clientes, como cancelamentos de serviços.
A integração de telefonia por computador é uma forma de tecnologia de call center que às vezes funciona em conjunto com um sistema de URA. Quando os chamadores inserem seu número de telefone de serviço ou outra parte de dados pessoais no sistema automatizado de URA, eles automaticamente acessam a conta do cliente do agente. O software ou banco de dados de CRM que o agente usa para resolver problemas do cliente e rastrear a resolução de chamadas reconhece a conta, economizando o tempo do agente. A maioria dos agentes verifica se a tecnologia CTI recuperou a conta correta.
O software CRM é uma tecnologia crítica de call center que os agentes usam para obter acesso às informações do cliente. Sem poder ver e verificar as informações da conta do cliente, os agentes não seriam capazes de fazer seu trabalho. O software permite que os agentes façam alterações nas contas dos clientes nos bastidores e também registre detalhes de por que o cliente ligou. Vários agentes que lidam com o mesmo cliente podem pesquisar notas de casos registradas nos bancos de dados do CRM, o que economiza tempo e permite que eles possivelmente resolver o problema do cliente de maneira mais produtiva.