Quais são os diferentes tipos de tecnologia de call center?
Os diferentes tipos de tecnologia de call center podem ser divididos em duas categorias principais. O lado lida com a entrega e o roteamento de chamadas através de um sistema telefônico, enquanto o outro lida com o software que os agentes usam para registrar chamadas. A tecnologia de call center inclui distribuidor de chamadas automáticas (ACD), software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), resposta interativa por voz (IVR) e integração de telefonia por computador (CTI).
Locais de contact center separados pegam um volume tão grande de chamadas que é necessário usar servidores para controlar e rotear as chamadas de entrada, bem como de saída. Quando os agentes fazem login nos sistemas telefônicos individuais em suas mesas, sua extensão se torna ativa em um sistema ACD. Este é um aplicativo de software de computador que funciona com as linhas telefônicas para distribuir chamadas para o próximo agente disponível. Ele monitora ativamente o número de agentes disponíveis e as tentativas de rotear chamadas de maneira lógica e eficiente.
Um sistema ACD também acompanha o controle dequais agentes não estão disponíveis, mas ainda assim conectados. Os agentes podem se colocar em "encerrar" para terminar as notas de casos de registro no banco de dados ou pesquisar um problema. Eles também podem estar em uma ligação ou se colocarem em marcha lenta para um intervalo. O software ACD reconhece diferentes códigos, dependendo da atividade do agente e ignorará um agente que não está disponível ao distribuir chamadas. A quantidade de chamadas que são distribuídas a um único agente é amplamente determinado por sua produtividade.
A maioria das formas de tecnologia de call center é integrada ao seu equipamento físico. Por exemplo, a resposta de voz interativa ajuda os chamadores de entrada no centro de call center ou departamento apropriado. Embora muitos chamadores achem que o menu de URI é irritante às vezes, a escolha da seleção certa ajuda os agentes a evitar transferir chamadores para o departamento apropriado. A tecnologia de IVR também é usada internaPor agentes para entrar em contato com outros call centers que lidam com certos problemas do cliente, como cancelamentos de serviço.
A integração de telefonia de computador é uma forma de tecnologia de call center que às vezes funciona em conjunto com um sistema IVR. Quando os chamadores inseram seu número de telefone de serviço ou outro pedaço de dados pessoais no sistema Automatizado de UVR, ele puxa automaticamente a conta do cliente para o agente. O software CRM ou o banco de dados que o agente usa para resolver problemas do cliente e rastrear as resoluções de chamadas reconhece a conta, economizando o tempo do agente. A maioria dos agentes verificará se a tecnologia CTI recuperou a conta correta.
O softwareCRM é uma tecnologia crítica de call center que os agentes usam para obter acesso às informações do cliente. Sem poder ver e verificar as informações da conta do cliente, os agentes não poderiam fazer seus trabalhos. O software permite que os agentes façam alterações nas contas dos clientes nos bastidores e também registrem detalhes de por que o cliente chamouem. Vários agentes que lidam com o mesmo cliente podem pesquisar notas de casos de pesquisa registradas nos bancos de dados de CRM, o que economiza tempo e permite que eles possivelmente abordem o problema do cliente de maneira mais produtiva.