コールセンターテクノロジーにはどのような種類がありますか？

コールセンターテクノロジーのさまざまなタイプは、2つの主要なカテゴリに分類できます。 一方は電話システムを介した通話の配信とルーティングを処理し、もう一方はエージェントが通話の記録に使用するソフトウェアを処理します。 コールセンターテクノロジーには、自動コールディストリビューター（ACD）、カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）ソフトウェア、インタラクティブ音声応答（IVR）、コンピューターテレフォニーインテグレーション（CTI）が含まれます。

コンタクトセンターの場所ごとに大量のコールが発生するため、サーバーを使用して着信コールと発信コールを制御およびルーティングする必要があります。 エージェントがデスクで個々の電話システムにログインすると、ACDシステム内で内線番号がアクティブになります。 これは、電話回線と連携して次に利用可能なエージェントに通話を配信するコンピューターソフトウェアアプリケーションです。 使用可能なエージェントの数を積極的に監視し、論理的かつ効率的な方法でコールをルーティングしようとします。

また、ACDシステムは、どのエージェントが利用できないがログインしたままであるかを追跡します。エージェントは、データベース内のケースノートのロギングを終了するか、問題を調査するために「ラップアップ」することができます。 また、電話をかけている場合や、休憩のためにアイドル状態にある場合もあります。 ACDソフトウェアは、エージェントのアクティビティに応じて異なるコードを認識し、コールの配信時に利用できないエージェントをスキップします。 単一のエージェントに配信されるコールの量は、主に彼の生産性によって決まります。

コールセンターテクノロジーのほとんどの形式は、物理的な機器と統合されています。 たとえば、インタラクティブな音声応答は、着信した発信者が適切なコールセンターまたは部門に自分自身をルーティングするのに役立ちます。 多くの発信者がIVRメニューを迷惑に感じることがありますが、適切な選択を選択すると、エージェントは発信者を適切な部門に転送する必要がなくなります。 IVRテクノロジーは、エージェントによって内部的にも使用され、サービスのキャンセルなど、特定の顧客の問題を処理する他のコールセンターに連絡します。

コンピュータテレフォニー統合は、コールセンターテクノロジーの一種であり、IVRシステムと連動することもあります。 発信者がサービスの電話番号または別の個人データを自動IVRシステムに入力すると、エージェントの顧客のアカウントが自動的にプルアップされます。 エージェントが顧客の問題を解決し、コール解決を追跡するために使用するCRMソフトウェアまたはデータベースは、アカウントを認識し、エージェントの時間を節約します。 ほとんどのエージェントは、CTIテクノロジーが正しいアカウントを取得したことを確認します。

CRMソフトウェアは、エージェントが顧客情報へのアクセスに使用する重要なコールセンターテクノロジーです。 顧客のアカウント情報を表示および確認できなければ、エージェントは仕事をすることができません。 このソフトウェアを使用すると、エージェントは舞台裏で顧客アカウントを変更し、顧客が電話をかけた理由の詳細も記録できます。同じ顧客を扱う複数のエージェントは、CRMデータベースに記録されたケースノートを調査でき、時間を節約し、有効にします顧客の問題をより生産的に対処する可能性があります。