コールセンターテクノロジーのさまざまな種類は何ですか？

さまざまな種類のコールセンターテクノロジーを2つの主要なカテゴリに分割できます。一方は電話システムを介した通話の配信とルーティングを扱い、もう一方はエージェントが呼び出しに使用するソフトウェアを扱います。コールセンターテクノロジーには、自動コールディストリビューター（ACD）、顧客関係管理（CRM）ソフトウェア、インタラクティブな音声応答（IVR）、コンピューターテレフォニー統合（CTI）が含まれます。

個別のコンタクトセンターの場所は、サーバーを使用して着信とアウトバウンドコールを制御およびルーティングする必要があるため、大量のコールを行います。エージェントがデスクで個々の電話システムにログインすると、ACDシステム内で拡張機能がアクティブになります。これは、電話回線と連携して次の利用可能なエージェントに通話を配布するコンピューターソフトウェアアプリケーションです。利用可能なエージェントの数を積極的に監視し、呼び出しを論理的かつ効率的にルーティングしようとします。

ACDシステムは、どのエージェントが利用できませんが、それでもログインしています。エージェントは、データベースでのロギングのケースノートを完了したり、問題を調査したりするために、自分自身を「ラップアップ」に置くことができます。彼らはまた、休憩のために電話をかけたり、アイドル状態にしたりするかもしれません。 ACDソフトウェアは、エージェントのアクティビティに応じてさまざまなコードを認識し、通話の配布時に利用できないエージェントをスキップします。単一のエージェントに配布されるコールの量は、彼の生産性によって大きく決定されます。

コールセンターテクノロジーのほとんどの形態は、その物理的な機器と統合されています。たとえば、インタラクティブな音声応答は、着信した発信者が適切なコールセンターまたは部門にルーティングするのに役立ちます。多くの発信者は、IVRメニューが時々迷惑であると感じていますが、適切な選択を選択すると、エージェントが発信者を適切な部門に転送することを避けることができます。 IVRテクノロジーも内部で使用されますサービスのキャンセルなど、特定の顧客の問題を処理する他のコールセンターに連絡するためにエージェントによってly。

コンピューターテレフォニー統合は、IVRシステムと組み合わせて作用することがあるコールセンターテクノロジーの一種です。発信者がサービスの電話番号または別の個人データを自動化されたIVRシステムに入力すると、エージェントの顧客のアカウントを自動的に引き上げます。エージェントが顧客の問題を解決し、コール解像度を追跡するために使用するCRMソフトウェアまたはデータベースは、アカウントを認識し、エージェントの時間を節約します。ほとんどのエージェントは、CTIテクノロジーが正しいアカウントを取得したことを確認します。

CRMソフトウェアは、エージェントが顧客情報へのアクセスを得るために使用する重要なコールセンターテクノロジーです。顧客アカウント情報を確認して検証できないと、エージェントは仕事をすることができません。このソフトウェアにより、エージェントは舞台裏の顧客アカウントに変更を加えることができ、顧客が電話する理由の詳細も記録できます。In。同じ顧客を扱う複数のエージェントは、CRMデータベースにログインしたケースノートを調査することができます。これにより、時間を節約し、顧客の問題により生産的に対処できるようになります。