Jakie są różne rodzaje technologii call center?

Różne rodzaje technologii call center można podzielić na dwie główne kategorie. Jedna strona zajmuje się dostarczaniem i routowaniem połączeń za pośrednictwem systemu telefonicznego, podczas gdy druga dotyczy oprogramowania, którego agenci używają do rejestrowania połączeń. Technologia call center obejmuje automatyczny dystrybutor połączeń (ACD), oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), interaktywną odpowiedź głosową (IVR) i integrację telefonii komputerowej (CTI).

Oddzielne lokalizacje centrum kontaktowego przyjmują tak dużą ilość połączeń, że konieczne jest użycie serwerów do kontrolowania i kierowania przychodzących, a także połączeń wychodzących. Gdy agenci logują się do poszczególnych systemów telefonicznych przy biurkach, ich rozszerzenie staje się aktywne w systemie ACD. Jest to aplikacja komputerowa, która działa z wierszami telefonicznymi w celu dystrybucji połączeń do następnego dostępnego agenta. Aktywnie monitoruje liczbę dostępnych agentów i próby kierowania połączeń w sposób logiczny i wydajny.

System ACD również śledziKtórzy agenci nie są dostępni, ale nadal zalogowani. Agenci mogą umieścić się w „podsumowaniu” w celu wykończenia notatek przypadków rejestrowania w bazie danych lub zbadania problemu. Mogą również być na telefonie lub umieścić na bezczynności na przerwę. Oprogramowanie ACD rozpoznaje różne kody w zależności od aktywności agenta i pomija agenta, który jest niedostępny podczas dystrybucji połączeń. Ilość połączeń, które są dystrybuowane do jednego agenta, zależy w dużej mierze przez jego wydajność.

Większość form technologii call center jest zintegrowana z jego fizycznym sprzętem. Na przykład interaktywna reakcja głosowa pomaga przychodzącym dzwoniącym kierować się do odpowiedniego centrum telefonicznego lub działu. Mimo że wielu rozmówców uważa, że ​​menu IVR jest czasami denerwujące, wybór odpowiedniego wyboru pomaga agentom uniknąć konieczności przenoszenia dzwoniących do odpowiedniego działu. Technologia IVR jest również używana wewnętrznaLY przez agentów, aby skontaktować się z innymi centrami telefonicznymi, które zajmują się niektórymi problemami klientów, takimi jak anulowanie usług.

Integracja telefonii komputerowej jest formą technologii call center, która czasami działa w połączeniu z systemem IVR. Gdy dzwoniący wprowadzają numer telefonu serwisowego lub inny fragment danych osobowych do zautomatyzowanego systemu IVR, automatycznie wyciąga konto klienta dla agenta. Oprogramowanie lub baza danych CRM, które agent używa do rozwiązywania problemów klientów i śledzenia rozdzielczości połączeń rozpoznaje konto, oszczędzając czas agenta. Większość agentów zweryfikuje, że technologia CTI odzyskała poprawne konto.

Oprogramowanie CRM to krytyczna technologia call center, której agenci używają do uzyskania dostępu do informacji o klientach. Bez możliwości zobaczenia i weryfikacji informacji o koncie klienta agenci nie byliby w stanie wykonywać swoich zadań. Oprogramowanie umożliwia agentom wprowadzanie zmian na kontach klientów za kulisami, a także rejestrować szczegóły dotyczące tego, dlaczego klient zadzwoniłin. Wielu agentów, którzy zajmują się tym samym klientem, jest w stanie badać notatki przypadków zarejestrowane w bazach danych CRM, co oszczędza im czas i umożliwia możliwość bardziej wydajnego rozwiązania problemu klienta.