Jakie są różne rodzaje technologii Call Center?

Różne rodzaje technologii call center można podzielić na dwie główne kategorie. Jedna strona zajmuje się dostarczaniem i kierowaniem połączeń za pośrednictwem systemu telefonicznego, a druga dotyczy oprogramowania używanego przez agentów do rejestrowania połączeń. Technologia call center obejmuje automatyczny dystrybutor połączeń (ACD), oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), interaktywną reakcję głosową (IVR) i integrację telefonii komputerowej (CTI).

Oddzielne lokalizacje centrum kontaktowego odbierają tak dużą liczbę połączeń, że konieczne jest użycie serwerów do kontrolowania i kierowania połączeń przychodzących i wychodzących. Gdy agenci logują się do swoich indywidualnych systemów telefonicznych na swoich biurkach, ich rozszerzenie staje się aktywne w systemie ACD. Jest to aplikacja komputerowa, która współpracuje z liniami telefonicznymi w celu przekazywania połączeń do następnego dostępnego agenta. Aktywnie monitoruje liczbę dostępnych agentów i próbuje przekierowywać połączenia w logiczny i wydajny sposób.

System ACD śledzi również, którzy agenci nie są dostępni, ale nadal są zalogowani. Agenci mogą umieścić się w „podsumowaniu” w celu dokończenia rejestrowania notatek przypadków w bazie danych lub zbadania problemu. Mogą również odbywać rozmowę lub pozostawać w stanie bezczynności na przerwę. Oprogramowanie ACD rozpoznaje różne kody w zależności od działalności agenta i pomija agenta, który jest niedostępny podczas dystrybucji połączeń. Liczba połączeń, które są rozprowadzane do jednego agenta, zależy w dużej mierze od jego wydajności.

Większość form technologii call center jest zintegrowana z jej wyposażeniem fizycznym. Na przykład interaktywna odpowiedź głosowa pomaga przychodzącym dzwoniącym kierować się do odpowiedniego centrum telefonicznego lub działu. Chociaż wielu rozmówców uważa, że ​​menu IVR jest czasem denerwujące, wybranie odpowiedniego wyboru pomaga agentom uniknąć konieczności przekazywania rozmówców do odpowiedniego działu. Technologia IVR jest również używana wewnętrznie przez agentów do kontaktowania się z innymi centrami obsługi klienta, które zajmują się pewnymi problemami klientów, takimi jak anulowanie usług.

Integracja telefonii komputerowej jest formą technologii call center, która czasami działa w połączeniu z systemem IVR. Gdy dzwoniący wprowadzą swój numer telefonu serwisowego lub inną część danych osobowych do zautomatyzowanego systemu IVR, automatycznie pobiera konto klienta dla agenta. Oprogramowanie CRM lub baza danych, których agent używa do rozwiązywania problemów klientów i śledzenia rozstrzygnięć połączeń, rozpoznaje konto, oszczędzając czas agenta. Większość agentów sprawdzi, czy technologia CTI odzyskała prawidłowe konto.

Oprogramowanie CRM to krytyczna technologia call center, z której korzystają agenci w celu uzyskania dostępu do informacji o klientach. Bez możliwości zobaczenia i zweryfikowania informacji o koncie klienta agenci nie byliby w stanie wykonywać swoich zadań. Oprogramowanie pozwala agentom wprowadzać zmiany na kontach klientów za kulisami, a także rejestrować szczegółowe informacje o tym, dlaczego klient zadzwonił. Wielu agentów, którzy mają do czynienia z tym samym klientem, jest w stanie zbadać opisy przypadków zarejestrowane w bazach CRM, co oszczędza im czas i pozwala im aby w bardziej produktywny sposób rozwiązać problem klienta.