콜센터 기술의 다른 유형은 무엇입니까?

다양한 유형의 콜센터 기술은 두 가지 주요 범주로 나눌 수 있습니다. 한쪽은 전화 시스템을 통한 통화 전달 및 라우팅을 다루고 다른 쪽은 에이전트가 통화를 기록하는 데 사용하는 소프트웨어를 처리합니다. 콜 센터 기술에는 자동 통화 분배기 (ACD), CRM (고객 관계 관리) 소프트웨어, IVR (대화식 음성 응답) 및 CTI (컴퓨터 텔레포니 통합)가 포함됩니다.

별도의 컨택 센터 위치는 대량의 통화를 수행하므로 서버를 사용하여 수신 및 발신 통화를 제어하고 라우팅해야합니다. 상담원이 책상에서 개별 전화 시스템에 로그인하면 내선은 ACD 시스템 내에서 활성화됩니다. 전화선과 연동하여 사용 가능한 다음 상담원에게 통화를 분배하는 컴퓨터 소프트웨어 응용 프로그램입니다. 사용 가능한 상담원 수를 적극적으로 모니터링하고 논리적이고 효율적인 방식으로 통화 라우팅을 시도합니다.

ACD 시스템은 또한 어떤 상담원을 사용할 수 없지만 여전히 로그인했는지 추적합니다. 상담원은 데이터베이스에서 사례 메모 기록을 마치거나 문제를 조사하기 위해 자신을 "완료"상태로 둘 수 있습니다. 또한 통화 중이거나 휴식을 위해 유휴 상태가 될 수도 있습니다. ACD 소프트웨어는 상담원의 활동에 따라 다른 코드를 인식하고 통화 분배시 사용할 수없는 상담원을 건너 뜁니다. 단일 상담원에게 분배되는 통화량은 주로 생산성에 의해 결정됩니다.

대부분의 콜센터 기술은 물리적 장비와 통합되어 있습니다. 예를 들어, 대화 형 음성 응답은 수신 발신자가 자신을 적절한 콜 센터 또는 부서로 라우팅하는 데 도움이됩니다. 많은 발신자가 때때로 IVR 메뉴가 성가 시다고 생각하지만 올바른 선택을 선택하면 상담원이 발신자를 적절한 부서로 전송하지 않아도됩니다. 또한 IVR 기술은 상담원이 내부적으로 서비스 취소와 같은 특정 고객 문제를 처리하는 다른 콜 센터에 연락하는 데 사용됩니다.

컴퓨터 텔레포니 통합은 IVR 시스템과 함께 작동하는 콜 센터 기술의 한 형태입니다. 발신자가 서비스 전화 번호 또는 다른 개인 데이터를 자동 IVR 시스템에 입력하면 상담원의 고객 계정이 자동으로 표시됩니다. 상담원이 고객 문제를 해결하고 통화 해결을 추적하는 데 사용하는 CRM 소프트웨어 또는 데이터베이스는 계정을 인식하여 상담원 시간을 절약합니다. 대부분의 에이전트는 CTI 기술이 올바른 계정을 검색했는지 확인합니다.

CRM 소프트웨어는 상담원이 고객 정보에 액세스하기 위해 사용하는 중요한 콜 센터 기술입니다. 고객 계정 정보를보고 확인할 수 없으면 상담원은 자신의 업무를 수행 할 수 없습니다. 이 소프트웨어를 사용하면 상담원이 뒤에서 고객 계정을 변경하고 고객이 전화 한 이유에 대한 세부 정보를 기록 할 수 있습니다. 동일한 고객을 처리하는 여러 상담원이 CRM 데이터베이스에 기록 된 사례 메모를 조사 할 수있어 시간이 절약되고이를 사용할 수 있습니다. 고객의 문제를보다 생산적으로 해결할 수 있습니다.