다른 유형의 콜센터 기술은 무엇입니까?

다양한 유형의 콜센터 기술은 두 가지 주요 범주로 나눌 수 있습니다. 한쪽은 전화 시스템을 통해 통화를 전달하고 라우팅하는 것을 다루는 반면, 다른 쪽은 에이전트가 통화를 기록하는 데 사용하는 소프트웨어를 처리합니다. 콜센터 기술에는 자동 통화 분배기 (ACD), CRM (고객 관계 관리) 소프트웨어, 대화식 음성 응답 (IVR) 및 컴퓨터 전화 통합 (CTI)이 포함됩니다.

별도의 컨택 센터 위치는 대량의 호출을 취하여 서버를 사용하여 아웃 바운드 통화뿐만 아니라 들어오는 제어 및 라우팅이 필요합니다. 에이전트가 책상에서 개별 전화 시스템에 로그인하면 연장은 ACD 시스템 내에서 활성화됩니다. 이것은 전화선과 함께 다음 사용 가능한 에이전트에 통화를 배포하기 위해 컴퓨터 소프트웨어 응용 프로그램입니다. 사용 가능한 에이전트의 수를 적극적으로 모니터링하고 논리적이고 효율적인 방식으로 호출을 라우팅하려고 시도합니다.

ACD 시스템도 추적합니다.어떤 에이전트를 사용할 수 없지만 여전히 로그인했습니다. 에이전트는 데이터베이스에서 로깅 케이스 노트를 완료하거나 문제를 연구하기 위해 "Wrap Up"에 배치 할 수 있습니다. 그들은 또한 전화를 받거나 휴식을 위해 유휴 상태에있을 수 있습니다. ACD 소프트웨어는 에이전트의 활동에 따라 다른 코드를 인식하고 통화를 배포 할 때 사용할 수없는 에이전트를 건너 뜁니다. 단일 에이전트에 배포되는 통화 금액은 그의 생산성에 의해 크게 결정됩니다.

대부분의 콜센터 기술은 물리적 장비와 통합되어 있습니다. 예를 들어, 대화식 음성 응답은 들어오는 발신자가 적절한 콜센터 또는 부서로 자신을 라우팅하는 데 도움이됩니다. 많은 발신자가 IVR 메뉴가 때때로 성가신 것을 발견하더라도 올바른 선택을 선택하면 에이전트가 호출자를 해당 부서로 전송하지 않아도됩니다. IVR 기술도 내부에서도 사용됩니다에이전트가 서비스 취소와 같은 특정 고객 문제를 처리하는 다른 콜센터에 연락 할 수 있습니다.

컴퓨터 전화 통합은 때때로 IVR 시스템과 함께 작동하는 콜센터 기술의 형태입니다. 발신자가 서비스 전화 번호 또는 다른 개인 데이터를 자동화 된 IVR 시스템에 입력하면 고객의 고객의 계정을 자동으로 가져옵니다. 에이전트가 고객 문제를 해결하고 통화 해결을 추적하는 데 사용하는 CRM 소프트웨어 또는 데이터베이스는 계정을 인식하여 에이전트 시간을 절약합니다. 대부분의 에이전트는 CTI 기술이 올바른 계정을 검색했는지 확인합니다.

CRM 소프트웨어는 에이전트가 고객 정보에 액세스하는 데 사용하는 중요한 콜센터 기술입니다. 고객 계정 정보를보고 확인할 수 없으면 에이전트는 업무를 수행 할 수 없습니다. 이 소프트웨어를 사용하면 에이전트가 장면 뒤에서 고객 계정을 변경하고 고객이동일한 고객을 다루는 여러 에이전트가 CRM 데이터베이스에 로그인 한 사례 노트를 조사 할 수있어 시간을 절약하고 고객의 문제를보다 생산적으로 해결할 수 있습니다.