Was sind die verschiedenen Arten von Call Center -Technologie?
Die verschiedenen Arten von Call Center -Technologie können in zwei Hauptkategorien unterteilt werden. Eine Seite befasst sich mit der Bereitstellung und Routing -Anrufe über ein Telefonsystem, während die andere mit der Software befasst, mit der Agenten Anrufe protokollieren. Die Call Center -Technologie umfasst automatische Call -Distributor (ACD), Customer Relationship Management (CRM), Interactive Voice Response (IVR) und CTI (Computer Telefonie Integration).
Separate Contact Center -Standorte benötigen ein so großes Volumen von Aufrufen, dass es erforderlich ist, Server zu verwenden, um eingehende sowie ausgehende Anrufe zu steuern und zu steuern. Wenn sich Agenten an ihren Schreibtischen in ihren individuellen Telefonsystemen anmelden, wird ihre Erweiterung in einem ACD -System aktiv. Dies ist eine Computer -Softwareanwendung, die mit den Telefonleitungen funktioniert, um Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten zu verteilen. Es überwacht aktiv die Anzahl der verfügbaren Agenten und versucht, Anrufe auf logische und effiziente Weise zu streichen.
Ein ACD -System verfolgt auchWelche Agenten nicht verfügbar sind, aber immer noch angemeldet sind. Agenten können sich in "Wrap" einsetzen, um Protokollierungspflichten in der Datenbank zu beenden oder ein Problem zu recherchieren. Sie können auch auf einen Anruf stehen oder sich für eine Pause in Leerlauf stellen. Die ACD -Software erkennt je nach Aktivität des Agenten unterschiedliche Codes und überspringt einen Agenten, der bei der Verteilung von Anrufen nicht verfügbar ist. Die Anzahl der Anrufe, die an einen einzelnen Agenten verteilt werden, wird weitgehend durch seine Produktivität bestimmt.
Die meisten Formen der Call Center -Technologie sind in seine physischen Geräte integriert. Zum Beispiel hilft die interaktive Sprachantwort eingehende Anrufer, sich an das entsprechende Callcenter oder die entsprechende Abteilung zu leiten. Obwohl viele Anrufer das IVR -Menü manchmal nerven, hilft die Auswahl der richtigen Auswahl den Agenten zu vermeiden, Anrufer in die entsprechende Abteilung zu übertragen. Die IVR -Technologie wird ebenfalls intern eingesetztVon Agenten, um andere Call -Zentren zu kontaktieren, die bestimmte Kundenprobleme wie Service -Stornierungen behandeln.
Integration von Computer Telefonie ist eine Form der Call Center -Technologie, die manchmal in Verbindung mit einem IVR -System funktioniert. Wenn Anrufer ihre Service -Telefonnummer oder ein anderes personenbezogenes Daten in das automatisierte IVR -System eingeben, wird das Konto des Kunden automatisch für den Agenten hochgezogen. Die CRM -Software oder -Datenbank, mit der der Agent Kundenprobleme behebt und Anrufauflösungen verfolgt, erkennt das Konto an und speichert die Agentenzeit. Die meisten Agenten überprüfen, ob die CTI -Technologie das richtige Konto abgerufen hat.
CRM -Software ist eine kritische Callcenter -Technologie, mit der Agenten Zugriff auf Kundeninformationen erhalten. Ohne in der Lage zu sein, Kundenkontoinformationen zu sehen und zu überprüfen, könnten Agenten ihre Arbeit nicht erledigen. Mit der Software können Agenten Änderungen an Kundenkonten hinter den Kulissen vornehmen und auch Details davon protokollieren, warum der Kunde angerufen hatIn. Mehrere Agenten, die sich mit demselben Kunden befassen, können Fallnotizen in CRM -Datenbanken recherchieren, wodurch sie Zeit sparen und möglicherweise das Problem des Kunden produktiver angehen können.