Was sind die verschiedenen Arten von Call Center-Technologie?
Die verschiedenen Arten der Call-Center-Technologie können in zwei Hauptkategorien unterteilt werden. Eine Seite befasst sich mit der Zustellung und Weiterleitung von Anrufen über ein Telefonsystem, die andere mit der Software, mit der Agenten Anrufe protokollieren. Die Call Center-Technologie umfasst den automatischen Anrufverteiler (ACD), die Customer Relationship Management-Software (CRM), die interaktive Sprachantwort (IVR) und die Computer-Telefonie-Integration (CTI).
Separate Contact Center-Standorte nehmen so viele Anrufe entgegen, dass Server zur Steuerung und Weiterleitung eingehender und ausgehender Anrufe erforderlich sind. Wenn sich Agenten an ihren Schreibtischen bei ihren einzelnen Telefonsystemen anmelden, wird ihre Nebenstelle in einem ACD-System aktiv. Dies ist eine Computersoftwareanwendung, die mit den Telefonleitungen zusammenarbeitet, um Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten zu verteilen. Es überwacht aktiv die Anzahl der verfügbaren Agenten und versucht, Anrufe logisch und effizient weiterzuleiten.
Ein ACD-System verfolgt auch, welche Agenten nicht verfügbar, aber immer noch angemeldet sind. Agenten können sich selbst in "Zusammenfassung" versetzen, um die Protokollierung von Fallnotizen in der Datenbank abzuschließen oder ein Problem zu untersuchen. Sie können auch telefonieren oder sich für eine Pause in den Leerlauf versetzen. Die ACD-Software erkennt je nach Aktivität des Agenten unterschiedliche Codes und überspringt einen Agenten, der bei der Verteilung von Anrufen nicht verfügbar ist. Die Anzahl der Anrufe, die an einen einzelnen Agenten verteilt werden, hängt weitgehend von seiner Produktivität ab.
Die meisten Arten der Call-Center-Technologie sind in die physische Ausrüstung integriert. Beispielsweise hilft die interaktive Sprachantwort eingehenden Anrufern dabei, sich an das entsprechende Callcenter oder die entsprechende Abteilung weiterzuleiten. Auch wenn viele Anrufer das IVR-Menü manchmal als störend empfinden, hilft die Auswahl der richtigen Auswahl den Agenten dabei, Anrufer nicht an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten. Die IVR-Technologie wird auch intern von Agenten verwendet, um andere Callcenter zu kontaktieren, die bestimmte Kundenprobleme wie etwa Serviceabbrüche behandeln.
Die Computer-Telefonie-Integration ist eine Form der Call Center-Technologie, die manchmal in Verbindung mit einem IVR-System funktioniert. Wenn Anrufer ihre Servicerufnummer oder andere persönliche Daten in das automatisierte IVR-System eingeben, wird automatisch das Kundenkonto für den Agenten aufgerufen. Die CRM-Software oder -Datenbank, die der Agent verwendet, um Kundenprobleme zu lösen und Anrufauflösungen zu verfolgen, erkennt das Konto und spart dem Agenten Zeit. Die meisten Agenten überprüfen, ob die CTI-Technologie das richtige Konto abgerufen hat.
CRM-Software ist eine wichtige Callcenter-Technologie, mit der Agenten Zugriff auf Kundeninformationen erhalten. Ohne die Möglichkeit, Kundenkontoinformationen anzuzeigen und zu überprüfen, könnten Agenten ihre Aufgaben nicht ausführen. Mit der Software können Agenten hinter den Kulissen Änderungen an Kundenkonten vornehmen und auch protokollieren, warum der Kunde angerufen hat. Mehrere Agenten, die sich mit demselben Kunden befassen, können in CRM-Datenbanken protokollierte Fallnotizen recherchieren, was ihnen Zeit spart und sie aktiviert um das Problem des Kunden möglicherweise produktiver anzugehen.