Quels sont les différents types de technologie de centre d'appels?
Les différents types de technologie de centre d'appels peuvent être divisés en deux catégories principales. Un côté traite la livraison et le routage des appels via un système téléphonique, tandis que l'autre traite du logiciel que les agents utilisent pour enregistrer les appels. La technologie de centre d'appels comprend un distributeur d'appels automatique (ACD), un logiciel de gestion de la relation client (CRM), une réponse vocale interactive (IVR) et une intégration de la téléphonie sur ordinateur (CTI).
Des centres de contacts distincts prennent un volume d'appels si important qu'il est nécessaire d'utiliser des serveurs pour contrôler et router les appels entrants et sortants. Lorsque les agents se connectent à leurs systèmes téléphoniques individuels à leur bureau, leur extension devient active au sein d'un système ACD. Il s’agit d’une application logicielle qui fonctionne avec les lignes téléphoniques pour distribuer les appels au prochain agent disponible. Il surveille activement le nombre d'agents disponibles et tente de router les appels de manière logique et efficace.
Un système ACD garde également une trace des agents non disponibles, mais toujours connectés. Les agents peuvent se mettre en "bouclage" afin de terminer la journalisation des notes de cas dans la base de données ou de rechercher un problème. Ils peuvent également être en appel ou se mettre au repos pour une pause. Le logiciel ACD reconnaît différents codes en fonction de l'activité de l'agent et ignore un agent indisponible lors de la distribution des appels. La quantité d'appels qui sont distribués à un seul agent est en grande partie déterminée par sa productivité.
La plupart des technologies de centre d'appels sont intégrées à son équipement physique. Par exemple, la réponse vocale interactive aide les appels entrants à se diriger vers le centre d'appels ou le service approprié. Même si de nombreux appelants trouvent que le menu RVI est parfois agaçant, choisir le bon choix permet aux agents d’éviter de les transférer au service approprié. La technologie IVR est également utilisée en interne par les agents pour contacter d'autres centres d'appels traitant certaines questions des clients, telles que les annulations de services.
L'intégration de la téléphonie sur ordinateur est une forme de technologie de centre d'appels qui fonctionne parfois avec un système de RVI. Lorsque les appelants saisissent leur numéro de téléphone de service ou une autre donnée personnelle dans le système de RVI automatisé, le système ouvre automatiquement le compte du client pour l'agent. Le logiciel de gestion de la relation client ou la base de données utilisée par l'agent pour résoudre les problèmes du client et suivre les résolutions d'appel reconnaît le compte, économisant ainsi le temps de l'agent. La plupart des agents vérifieront que la technologie CTI a récupéré le bon compte.
Le logiciel de gestion de la relation client est une technologie de centre d'appels critique utilisée par les agents pour accéder aux informations des clients. Sans pouvoir voir et vérifier les informations du compte client, les agents ne pourraient pas faire leur travail. Le logiciel permet aux agents d’apporter des modifications aux comptes des clients en coulisse et de consigner les raisons de leur appel. Plusieurs agents s’occupant du même client peuvent rechercher des notes de cas consignées dans des bases de données CRM, ce qui leur permet de gagner du temps et de les activer. pour éventuellement résoudre le problème du client de manière plus productive.