Co je virtuální call centrum?
Virtuální call centrum lze porovnat s call centrem pro cihly a malty. Virtuální call centrum namísto fyzického umístění, kde se všichni zaměstnanci shromažďují, aby přijímali hovory, zaměstnává lidi, kteří pracují z domova nebo ve velmi malých kancelářích, aby přijímali příchozí hovory. Tento model šetří společnostem peníze, protože neplatí za umístění call centra a má další výhody a funkce, které zajímají mnoho zaměstnavatelů.
Zaměstnanci, kteří pracují z virtuálního call centra z domova, mají obvykle telefon, počítač a přístup k internetu. Může být použit speciální software, aby zaměstnanec měl přístup k podnikovým databázím, které jim pomohou zkoumat informace o zákaznících, přijímat objednávky nebo odpovídat na dotazy. Některé společnosti si zakládají vlastní call centra, zatímco jiné používají tzv. Hostovaná centra.
Tato střediska jsou provozována podniky třetích stran a jejich vlastní technologie a software jsou na centrálním místě. Používání této technologie je pronajímáno společnostem, které chtějí, aby zaměstnanci pracovali z domova, ale nechtějí utratit spoustu peněz za hardware a software, aby to bylo možné. Zaměstnanci místo toho přistupují k této technologii třetích stran přes internet. Použití hostovaného virtuálního call centra může mít výhody a nevýhody.
Některé společnosti dokonce vynechávají zaměstnávání zástupců virtuálního call centra a umožňují hostitelským společnostem poskytovat zástupcům, kteří jsou obvykle vyškoleni v přijímání hovorů specifických pro tuto společnost. Jiné podniky upřednostňují najímání vlastních zaměstnanců, protože jim to může poskytnout lepší kontrolu kvality. Umožňuje společnosti nabízet jedinečné školení, díky kterému budou jejich zaměstnanci nejlépe připraveni volat.
Podnik může být znepokojen tím, že virtuální call centrum bude znamenat, že zaměstnanci doma budou méně produktivní. Studie ukazují, že opak je pravdou. Zaměstnanci na plný úvazek pracující doma pro virtuální call centra bývají produktivnější a mají mnohem nižší míru absence než pracovníci v call centrech pro cihly a malty. Míra fluktuace zaměstnanců je také mnohem nižší.
Virtuální call centrum je často kontrastováno s fyzickými call centry, která působí mimo zemi, ve které se podnik nachází. Přestože outsourcing může být levnější, je stále více kritizován kvůli nedorozuměním v komunikaci mezi lidmi, kteří mluví různými jazyky. Mnoho společností stále využívá outsourcing pro call centra zaměstnanců, ale více z nich přechází na místní virtuální centra, aby zvýšila spokojenost zákazníků. Existují náznaky, že tento model může nakonec nahradit umístění externích call center.