Co je to virtuální call centrum?

Virtuální call centrum může být kontrastováno s call centrem cihel a malty. Místo toho, aby měli fyzickou polohu, kde se všichni zaměstnanci shromažďují, aby odpovídali na hovory, má virtuální call centrum tendenci zaměstnávat lidi pracující z domova nebo ve velmi malých kancelářích, aby přijali příchozí hovory. Tento model šetří společnostem peníze, protože nezaplatí za bydlení v call centru a má jiné výhody a funkce, které zajímá mnoho zaměstnavatelů. Speciální software může být použit tak, aby měl zaměstnanec přístup k firemním databázím, které jim pomohou prozkoumat informace o zákaznících, přijímat objednávky nebo odpovídat na otázky. Některé společnosti zřizují svá vlastní call centra, zatímco jiné používají to, co se nazývají hostitelská centra.

Tato centra jsou provozována podniky třetích stran a mají vlastní technologii a software v centrálním místě. Použití této technologie je pronajato společnostemTo chtějí, aby zaměstnanci pracovali z domova, ale nechtějí utrácet spoustu peněz za hardware a software, aby to bylo možné. Místo toho zaměstnanci přistupují k této technologii třetích stran přes internet. Použití hostovaného virtuálního call centra může existovat výhody a nevýhody.

Některé společnosti dokonce přeskočí zaměstnávání zástupců virtuálního call centra a umožňují hostingovým společnostem poskytovat zástupcům, kteří jsou obvykle vyškoleni při volání specifických pro tuto společnost. Ostatní podniky dávají přednost najímání vlastních zaměstnanců, protože jim to může poskytnout lepší kontrolu kvality. Umožňuje společnosti nabídnout jedinečné školení, díky nimž budou jejich zaměstnanci nejlépe připraveni přijímat hovory.

Podnikání se může obávat, že virtuální call centrum bude znamenat, že zaměstnanci doma jsou méně produktivní. Studie ve skutečnosti ukazují, že opak je pravdivý. Zaměstnanci na plný úvazek pracují doma pro virtuální call centErs mají tendenci být produktivnější a mají mnohem nižší míru absence než pracovníci v cihel a maltových call centrech. Zdá se také, že sazba obratu zaměstnanců je mnohem nižší.

Virtuální call centrum je často kontrastováno s fyzickými call centrami působícími mimo zemi, ve které se firma nachází. Přestože outsourcing může být levnější, stále více se dostane do kritiky kvůli nedorozumění komunikaci mezi lidmi, kteří mluví různými jazyky. Mnoho společností stále používá outsourcing pro call centra zaměstnanců, ale více z nich přechází na místní virtuální centra, aby se zvýšila spokojenost zákazníků. Existuje určitá náznak, že model může nakonec nahradit outsourcingová místa call centra.