Vad är ett virtuellt callcenter?

Ett virtuellt callcenter kan kontrasteras till ett callcenter för tegel och murbruk. Istället för att ha en fysisk plats där alla anställda samlas för att svara på samtal tenderar det virtuella callcenteret att anställa människor som arbetar hemifrån eller på mycket små kontor för att ta inkommande samtal. Denna modell sparar företag pengar eftersom de inte betalar för bostad för callcenter, och det har andra fördelar och funktioner som intresserar många arbetsgivare.

Anställda som arbetar hemifrån för ett virtuellt callcenter tenderar att ha minst en telefon, en dator och internetåtkomst. Speciell programvara kan användas så att medarbetaren har tillgång till företagsdatabaser som hjälper dem att undersöka kundinformation, ta order eller svara på frågor. Vissa företag upprättar sina egna callcenter, medan andra använder det som kallas värdcentra.

Dessa centra drivs av tredjepartsföretag och har sin egen teknik och mjukvara på en central plats. Användning av denna teknik hyrs ut till företag som vill att anställda ska arbeta hemifrån, men inte vill spendera mycket pengar på hårdvara och programvara för att göra detta möjligt. Istället får anställda tillgång till denna teknik från tredje part via Internet. Det kan vara fördelar och nackdelar med att använda ett värdigt virtuellt callcenter.

Vissa företag hoppar till och med anställer virtuella callcenterrepresentanter och tillåter värdföretag att tillhandahålla de representanter som vanligtvis är utbildade i att ringa specifika samtal för det företaget. Andra företag föredrar att anställa sina egna anställda eftersom det kan ge dem bättre kvalitetskontroll. Det gör det möjligt för företaget att erbjuda unik utbildning som gör deras anställda bäst beredda att ringa samtal.

Ett företag kan vara oroligt för att ett virtuellt callcenter kommer att innebära att anställda hemma är mindre produktiva. I själva verket visar studier att det motsatta är sant. Heltidsanställda som arbetar hemma för virtuella callcenter tenderar att vara mer produktiva och ha en mycket lägre frånvaro än arbetare vid tegelcentraler och murbruk. Andelen omsättningsgrad verkar också vara mycket lägre.

Det virtuella callcenteret är ofta kontrast till fysiska callcenter som verkar utanför det land där verksamheten är belägen. Även om outsourcing kan vara billigare, har det alltmer kritiserats på grund av missförstånd i kommunikationen mellan människor som talar olika språk. Många företag använder fortfarande outsourcing till personalcenter, men fler av dem byter till lokala virtuella centra för att öka kundnöjdheten. Det finns en viss indikation på att modellen i slutändan kan ersätta platser för outsourcade callcenter.