O que é um Call Center Virtual?
Um call center virtual pode ser comparado a um call center físico. Em vez de ter um local físico onde todos os funcionários se reúnem para atender chamadas, o call center virtual tende a empregar pessoas que trabalham em casa ou em escritórios muito pequenos para atender as chamadas. Esse modelo economiza dinheiro para as empresas porque elas não pagam pela hospedagem do call center e possui outras vantagens e recursos que interessam a muitos empregadores.
Os funcionários que trabalham em casa para um call center virtual tendem a ter no mínimo um telefone, um computador e acesso à Internet. Um software especial pode ser usado para que o funcionário tenha acesso aos bancos de dados da empresa que os ajudarão a pesquisar informações do cliente, receber pedidos ou responder a perguntas. Algumas empresas estabelecem seus próprios call centers, enquanto outras usam o que é chamado de centros hospedados.
Esses centros são operados por empresas terceirizadas e possuem tecnologia e software próprios em um local central. O uso dessa tecnologia é alugado para empresas que desejam que os funcionários trabalhem em casa, mas não desejam gastar muito dinheiro em hardware e software para tornar isso possível. Em vez disso, os funcionários acessam essa tecnologia de terceiros via Internet. Pode haver vantagens e desvantagens no uso de um call center virtual hospedado.
Algumas empresas até ignoram o emprego de representantes virtuais de call center e permitem que as empresas de hospedagem forneçam aos representantes que geralmente são treinados para atender chamadas específicas para essa empresa. Outras empresas preferem contratar seus próprios funcionários, porque isso pode dar a eles um melhor controle de qualidade. Ele permite que a empresa ofereça treinamento exclusivo que tornará seus funcionários mais bem preparados para atender chamadas.
Uma empresa pode estar preocupada que um call center virtual signifique que os funcionários em casa sejam menos produtivos. Na verdade, estudos mostram que o oposto é verdadeiro. Os funcionários em período integral que trabalham em casa para os call centers virtuais tendem a ser mais produtivos e apresentam uma taxa de absenteísmo muito menor do que os trabalhadores nos call centers de tijolo e argamassa. A taxa de rotatividade de funcionários também parece ser muito menor.
O call center virtual costuma contrastar com os call centers físicos que operam fora do país em que a empresa está localizada. Embora a terceirização possa ser menos cara, ela vem sendo cada vez mais criticada por causa de mal-entendidos na comunicação entre pessoas que falam idiomas diferentes. Muitas empresas ainda usam a terceirização para atender as centrais de atendimento, mas muitas delas estão migrando para centros virtuais locais para aumentar a satisfação do cliente. Há alguma indicação de que o modelo possa substituir as localizações terceirizadas de centrais de atendimento.