仮想コールセンターとは何ですか？

仮想コールセンターは、レンガとモルタルのコールセンターとは対照的です。 バーチャルコールセンターでは、すべての従業員が集まって電話に出る物理的な場所を確保する代わりに、自宅や非常に小さなオフィスで働いている人を雇用して、電話をかけます。 このモデルは、会社がコールセンターの住宅にお金を払わないため、企業のお金を節約します。また、多くの雇用主が興味を持っている他の利点と機能があります。

バーチャルコールセンターで在宅勤務する従業員は、少なくとも電話、コンピューター、およびインターネットアクセスを持っている傾向があります。 特別なソフトウェアを使用して、従業員が会社のデータベースにアクセスし、顧客情報の調査、注文の受け付け、質問への回答を行うことができます。 独自のコールセンターを設立する企業もあれば、ホストセンターと呼ばれるものを使用する企業もあります。

これらのセンターはサードパーティ企業によって運営されており、中央の場所に独自の技術とソフトウェアを持っています。 このテクノロジーの使用は、従業員に自宅で仕事をさせたいが、これを可能にするためにハードウェアとソフトウェアに多額のお金をかけたくない企業にレンタルされます。 代わりに、従業員はインターネット経由でこのサードパーティテクノロジーにアクセスします。 ホストされた仮想コールセンターの使用には、長所と短所があります。

一部の企業では、バーチャルコールセンターの担当者の採用を省略し、ホスティング会社が通常、その会社に固有のコールを取得するためのトレーニングを受けた担当者を提供できるようにしています。 他の企業は、より良い品質管理を提供できるため、従業員を雇うことを好みます。 これにより、会社は従業員に電話をかけるための最善の準備をさせる独自のトレーニングを提供できます。

企業は、仮想コールセンターにより、自宅の従業員の生産性が低下することを懸念する場合があります。 実際、研究はその逆が真実であることを示しています。 自宅でバーチャルコールセンターに勤務するフルタイムの従業員は生産性が高い傾向があり、実在のコールセンターの従業員よりも欠勤率がはるかに低くなっています。 従業員の離職率もはるかに低いようです。

バーチャルコールセンターは、多くの場合、ビジネスが所在する国以外で運営されている物理的なコールセンターとは対照的です。 アウトソーシングはそれほど高価ではないかもしれませんが、異なる言語を話す人々の間のコミュニケーションの誤解のためにますます批判を受けています。 多くの企業は依然としてスタッフのコールセンターへのアウトソーシングを使用していますが、顧客満足度を高めるために、多くの企業がローカルの仮想センターに切り替えています。 モデルが最終的にアウトソーシングされたコールセンターの場所を置き換える可能性があるという兆候があります。