Hvad er et virtuelt callcenter?
Et virtuelt callcenter kan modsættes et call center for mursten og mørtel. I stedet for at have en fysisk placering, hvor alle ansatte samles for at besvare opkald, har det virtuelle callcenter en tendens til at ansætte folk, der arbejder hjemmefra eller på meget små kontorer til at tage indgående opkald. Denne model sparer virksomheder penge, fordi de ikke betaler for at bo callcenteret, og det har andre fordele og funktioner, der interesserer mange arbejdsgivere.
Medarbejdere, der arbejder hjemmefra i et virtuelt callcenter, har mindst en telefon, en computer og internetadgang. Speciel software kan bruges, så medarbejderen har adgang til firmadatabaser, der hjælper dem med at undersøge kundeoplysninger, tage ordrer eller besvare spørgsmål. Nogle virksomheder opretter deres egne callcentre, mens andre bruger det, der kaldes hostede centre.
Disse centre drives af tredjepartsvirksomheder og har deres egen teknologi og software på et centralt sted. Brug af denne teknologi lejes til virksomheder, der ønsker, at medarbejdere skal arbejde hjemmefra, men ikke ønsker at bruge en masse penge på hardware og software for at gøre dette muligt. I stedet får medarbejdere adgang til denne tredjeparts teknologi via Internettet. Der kan være fordele og ulemper ved at bruge et hostet virtuelt callcenter.
Nogle virksomheder springer endda over at ansætte virtuelle callcenterrepræsentanter og tillader, at hostingfirmaer giver de repræsentanter, der normalt er trænet i at tage opkald, der er specifikke for det pågældende firma. Andre virksomheder foretrækker at ansætte deres egne ansatte, fordi dette kan give dem bedre kvalitetskontrol. Det giver virksomheden mulighed for at tilbyde unik uddannelse, der gør deres ansatte bedst forberedt på at tage opkald.
En virksomhed kan være bekymret for, at et virtuelt callcenter betyder, at medarbejdere derhjemme er mindre produktive. Faktisk viser undersøgelser, at det modsatte er sandt. Heltidsansatte, der arbejder derhjemme i virtuelle callcentre, har en tendens til at være mere produktive og have en langt lavere fravær end arbejdstagere i mursten og mørtel-callcentre. Andelen af medarbejderomsætning synes også at være meget lavere.
Det virtuelle callcenter er ofte i kontrast til fysiske callcentre, der opererer uden for det land, hvor virksomheden er beliggende. Skønt outsourcing kan være billigere, er den i stigende grad blevet kritiseret på grund af misforståelser mellem mennesker, der taler forskellige sprog. Mange virksomheder bruger stadig outsourcing til personale-callcentre, men flere af dem skifter til lokale virtuelle centre for at øge kundetilfredsheden. Der er noget, der tyder på, at modellen i sidste ende kan erstatte outsourcede callcenter-placeringer.