¿Qué es un centro de llamadas virtual?
Un centro de llamadas virtual puede contrastarse con un centro de llamadas de ladrillos y mortero. En lugar de tener una ubicación física donde todos los empleados se reúnan para responder llamadas, el centro de llamadas virtual tiende a emplear a personas que trabajan desde casa o en oficinas muy pequeñas para recibir llamadas entrantes. Este modelo ahorra dinero a las empresas porque no pagan por la vivienda del centro de llamadas, y tiene otras ventajas y características que interesan a muchos empleadores.
Los empleados que trabajan desde casa para un centro de llamadas virtual tienden a tener al mínimo un teléfono, una computadora y acceso a Internet. Se puede utilizar un software especial para que el empleado tenga acceso a bases de datos de la empresa que les ayuden a investigar la información del cliente, tomar pedidos o responder preguntas. Algunas compañías establecen sus propios centros de llamadas, mientras que otras usan lo que se llama centros alojados.
Estos centros son operados por empresas de terceros y tienen su propia tecnología y software en una ubicación central. El uso de esta tecnología se alquila a las empresasEso quiere que los empleados trabajen desde casa, pero no quieren gastar mucho dinero en hardware y software para que esto sea posible. En cambio, los empleados acceden a esta tecnología de terceros a través de Internet. Puede haber ventajas y desventajas para usar un centro de llamadas virtual alojado.
.Algunas compañías incluso se omiten empleando representantes virtuales del centro de llamadas y permiten que las empresas de alojamiento brinden a los representantes que generalmente están capacitados para recibir llamadas específicas para esa empresa. Otras empresas prefieren contratar a sus propios empleados porque esto puede darles un mejor control de calidad. Permite a la compañía ofrecer una capacitación única que hará que sus empleados sean mejor preparados para recibir llamadas.
Una empresa puede estar preocupada de que un centro de llamadas virtual signifique que los empleados en el hogar sean menos productivos. En realidad, los estudios muestran que lo contrario es cierto. Empleados a tiempo completo que trabajan en casa para el centavo de llamadas virtualesLos ER tienden a ser más productivos y tienen una tasa de absentismo mucho más baja que los trabajadores en los centros de llamadas de ladrillos y morteros. La tasa de rotación de empleados también parece ser mucho más baja.
El centro de llamadas virtual a menudo se contrasta con los centros de llamadas físicas que operan fuera del país en el que se encuentra el negocio. Aunque la subcontratación puede ser menos costoso, ha sido criticada cada vez más debido a los malentendidos de la comunicación entre las personas que hablan diferentes idiomas. Muchas compañías aún usan subcontratación para los centros de llamadas del personal, pero más de ellas están cambiando a centros virtuales locales para aumentar la satisfacción del cliente. Hay alguna indicación de que el modelo puede reemplazar en última instancia las ubicaciones de los centros de llamadas subcontratados.