Was ist ein virtuelles Callcenter?
Ein virtuelles Callcenter kann einem stationären Callcenter gegenübergestellt werden. Anstatt einen physischen Standort zu haben, an dem sich alle Mitarbeiter versammeln, um Anrufe entgegenzunehmen, werden im virtuellen Callcenter in der Regel Mitarbeiter von zu Hause oder in sehr kleinen Büros beschäftigt, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen. Dieses Modell spart Unternehmen Geld, da sie nicht für die Unterbringung des Callcenters bezahlen, und es hat andere Vorteile und Merkmale, die viele Arbeitgeber interessieren.
Mitarbeiter, die von zu Hause aus für ein virtuelles Callcenter arbeiten, verfügen in der Regel über mindestens ein Telefon, einen Computer und einen Internetzugang. Es kann spezielle Software verwendet werden, damit der Mitarbeiter Zugriff auf Unternehmensdatenbanken hat, mit denen er Kundeninformationen recherchieren, Bestellungen entgegennehmen oder Fragen beantworten kann. Einige Unternehmen errichten ihre eigenen Callcenter, während andere sogenannte gehostete Center verwenden.
Diese Zentren werden von Drittunternehmen betrieben und verfügen an zentraler Stelle über eigene Technologie und Software. Die Nutzung dieser Technologie wird an Unternehmen vermietet, die möchten, dass Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, aber nicht viel Geld für Hardware und Software ausgeben, um dies zu ermöglichen. Stattdessen greifen Mitarbeiter über das Internet auf diese Technologie von Drittanbietern zu. Die Verwendung eines gehosteten virtuellen Callcenters kann Vor- und Nachteile haben.
Einige Unternehmen überspringen sogar die Beschäftigung von Vertretern eines virtuellen Callcenters und gestatten Hosting-Unternehmen, die Vertreter bereitzustellen, die in der Regel in der Entgegennahme von unternehmensspezifischen Anrufen geschult sind. Andere Unternehmen bevorzugen es, ihre eigenen Mitarbeiter einzustellen, da dies ihnen eine bessere Qualitätskontrolle ermöglicht. So kann das Unternehmen einzigartige Schulungen anbieten, mit denen die Mitarbeiter optimal auf Anrufe vorbereitet werden.
Ein Unternehmen könnte befürchten, dass ein virtuelles Callcenter dazu führt, dass Mitarbeiter zu Hause weniger produktiv sind. Studien zeigen, dass das Gegenteil der Fall ist. Vollzeitbeschäftigte, die zu Hause für virtuelle Callcenter arbeiten, sind in der Regel produktiver und weisen eine viel geringere Abwesenheitsrate auf als Mitarbeiter in stationären Callcentern. Die Fluktuationsrate der Mitarbeiter scheint ebenfalls viel niedriger zu sein.
Das virtuelle Callcenter wird häufig von physischen Callcentern unterschieden, die außerhalb des Landes arbeiten, in dem sich das Unternehmen befindet. Obwohl Outsourcing kostengünstiger sein kann, wird es aufgrund von Kommunikationsmissverständnissen zwischen Personen, die verschiedene Sprachen sprechen, zunehmend kritisiert. Viele Unternehmen nutzen das Outsourcing noch immer für Personal-Callcenter, aber immer mehr wechseln zu lokalen virtuellen Centern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Es gibt Hinweise darauf, dass das Modell möglicherweise ausgelagerte Callcenter-Standorte ersetzt.