Wat is een virtueel callcenter?

Een virtueel callcenter kan worden vergeleken met een callcenter met bakstenen. In plaats van een fysieke locatie waar alle werknemers samenkomen om oproepen te beantwoorden, heeft het virtuele callcenter de neiging om mensen die vanuit huis of in zeer kleine kantoren werken in dienst te nemen om inkomende oproepen aan te nemen. Dit model bespaart bedrijven geld omdat ze niet betalen voor het huisvesten van het callcenter en het heeft andere voordelen en functies die veel werkgevers interesseren.

Werknemers die thuis werken voor een virtueel callcenter hebben meestal minimaal een telefoon, een computer en internettoegang. Speciale software kan worden gebruikt zodat de werknemer toegang heeft tot bedrijfsdatabases die hem helpen klantinformatie te onderzoeken, bestellingen aan te nemen of vragen te beantwoorden. Sommige bedrijven richten hun eigen callcenters op, terwijl anderen gebruikmaken van zogenaamde hosted centers.

Deze centra worden geëxploiteerd door externe bedrijven en hebben hun eigen technologie en software op een centrale locatie. Het gebruik van deze technologie wordt verhuurd aan bedrijven die willen dat werknemers thuis werken, maar niet veel geld willen uitgeven aan hardware en software om dit mogelijk te maken. In plaats daarvan hebben werknemers toegang tot deze technologie van derden via internet. Het gebruik van een gehost virtueel callcenter kan voordelen en nadelen hebben.

Sommige bedrijven slaan zelfs het gebruik van virtuele callcentervertegenwoordigers over en staan ​​hostingbedrijven toe om de vertegenwoordigers te bieden die meestal zijn opgeleid in het aannemen van specifieke oproepen voor dat bedrijf. Andere bedrijven geven er de voorkeur aan om eigen werknemers in te huren, omdat dit hen een betere kwaliteitscontrole kan bieden. Het stelt het bedrijf in staat om unieke training aan te bieden die hun werknemers het best voorbereid maakt om telefoontjes aan te nemen.

Een bedrijf kan zich zorgen maken dat een virtueel callcenter betekent dat werknemers thuis minder productief zijn. Studies tonen eigenlijk aan dat het tegenovergestelde waar is. Fulltime werknemers die thuis voor virtuele callcenters werken, zijn meestal productiever en hebben een veel lager verzuimpercentage dan werknemers in bakstenen en mortel callcenters. Het personeelsverloop lijkt ook veel lager te zijn.

Het virtuele callcenter wordt vaak vergeleken met fysieke callcenters die buiten het land werken waar het bedrijf is gevestigd. Hoewel outsourcing minder duur kan zijn, wordt het steeds meer bekritiseerd vanwege misverstanden tussen mensen die verschillende talen spreken. Veel bedrijven gebruiken nog steeds outsourcing naar callcenters van medewerkers, maar meer van hen schakelen over naar lokale virtuele centra om de klanttevredenheid te verhogen. Er zijn aanwijzingen dat het model uiteindelijk uitbestede callcenterlocaties kan vervangen.