Qu'est-ce qu'un centre d'appels virtuel?
Un centre d'appels virtuel peut être comparé à un centre d'appels briques et mortier. Au lieu de disposer d'un emplacement physique où tous les employés se rassemblent pour répondre aux appels, le centre d'appels virtuel a tendance à employer des personnes travaillant à domicile ou dans de très petits bureaux pour prendre les appels entrants. Ce modèle permet aux entreprises de réaliser des économies car elles ne paient pas le logement du centre d’appel. Elle présente d’autres avantages et caractéristiques qui intéressent de nombreux employeurs.
Les employés qui travaillent à domicile pour un centre d'appels virtuel ont généralement au minimum un téléphone, un ordinateur et un accès à Internet. Un logiciel spécial peut être utilisé pour que l'employé ait accès aux bases de données de l'entreprise qui les aideront à rechercher des informations sur les clients, à prendre des commandes ou à répondre à des questions. Certaines entreprises établissent leurs propres centres d'appels, tandis que d'autres utilisent ce qu'on appelle des centres hébergés.
Ces centres sont exploités par des entreprises tierces et disposent de leur propre technologie et de leurs logiciels sur un site central. L'utilisation de cette technologie est louée aux entreprises qui souhaitent que leurs employés travaillent à domicile, mais ne souhaitent pas dépenser beaucoup d'argent en matériel et en logiciels pour rendre cela possible. Au lieu de cela, les employés accèdent à cette technologie tierce via Internet. L'utilisation d'un centre d'appels virtuel hébergé peut présenter des avantages et des inconvénients.
Certaines entreprises évitent même d'employer des représentants de centres d'appels virtuels et autorisent les sociétés d'hébergement à mettre à la disposition des représentants généralement formés à la prise d'appels spécifiques à cette entreprise. D'autres entreprises préfèrent embaucher leurs propres employés car cela peut leur permettre de mieux contrôler la qualité. Il permet à la société d’offrir une formation unique qui permettra à ses employés d’être mieux préparés à répondre aux appels.
Une entreprise peut craindre qu'un centre d'appels virtuel ne rende ses employés à la maison moins productifs. En fait, des études montrent le contraire. Les employés à temps plein travaillant à domicile dans des centres d'appels virtuels ont tendance à être plus productifs et affichent un taux d'absentéisme bien inférieur à celui des travailleurs des centres d'appels physiques. Le taux de roulement du personnel semble également être beaucoup plus bas.
Le centre d'appels virtuel contraste souvent avec les centres d'appels physiques opérant en dehors du pays dans lequel l'entreprise est située. Bien que l'externalisation puisse coûter moins cher, elle est de plus en plus critiquée en raison de malentendus dans la communication entre des personnes parlant des langues différentes. De nombreuses entreprises continuent de recourir à la sous-traitance pour les centres d'appels du personnel, mais beaucoup d'entre elles se tournent vers des centres virtuels locaux pour accroître la satisfaction de la clientèle. Selon certaines indications, le modèle pourrait en définitive remplacer les centres de centres d'appels externalisés.