Co je míchání hovorů?

Míchání hovorů je způsob života v mnoha podnicích a jiných organizacích, které se při dosahování cílů, které jsou pro provoz na místě, silně spoléhají na audio komunikaci. Tady jsou základy směšování hovorů, včetně několika nápadů, kdy může být technologie velkým přínosem pro firmu nebo jiný typ organizace.

Ve své nejjednodušší podobě je míchání hovorů schopno uskutečňovat odchozí hovory a zároveň je možné přijímat příchozí hovory, vše v jednom snadno technologicky vytvořeném systému. Zatímco starší systémy v minulosti vyžadovaly, aby uživatel zadal kód pro aktivaci dostupnosti k provedení jedné nebo druhé funkce, nebylo možné být k dispozici pro obě funkce současně. Po uskutečnění odchozích hovorů bylo nutné odhlásit se z této funkce a zadat samostatný kód, který označuje, že stanice nyní může přijímat příchozí hovory.

Tento proces umožnil nedostatečné využití personálu, protože by bylo pro někoho snadné zapomenout se znovu přihlásit. Tento scénář by vytvořil situaci, kdy se volající začnou hromadit ve frontě, když telefonní systém hledá otevřenou stanici. který by mohl přijmout hovor. Jak každý dobrý manažer call centra potvrdí, volající, kteří musí čekat, nejsou pro organizaci nikdy dobré.

Proces prolnutí hovorů pomáhá maximalizovat čas, který může každá pracovní stanice věnovat předávání telefonů, jak příchozím, tak odchozím hovorům. Proces je opravdu automatický. Jakmile stanice skončí telefonním hovorem a uvolní se, v náhlavní soupravě účastníka se ozve tón. Okamžitě je účastník spojen s volajícím. Software pro systémy míchání hovorů pracuje s konceptem lovecké skupiny, přičemž se bere v úvahu, které stanice jsou otevřené pro přijímání hovorů a které z těchto stanic přijaly poslední příchozí volání. To umožňuje, aby distribuce příchozích hovorů byla víceméně rovnoměrně mezi pracovními stanicemi v lovecké skupině. Žádný zaměstnanec není přepsán hovory, zatímco ostatní nemají nic společného.

Call centra všech typů používají kombinování hovorů jako způsob, jak udržet zaměstnance produktivní, ale ne přepracovaní, a také udržet zákazníky spokojenými. Například centra zvukových konferenčních hovorů používají kombinování hovorů, aby zajistili, že zákazníci, kteří si chtějí rezervovat rezervaci konference, se rychle spojí s obsluhou. Charity, které se spoléhají na metody hromadného vytáčení, používají směšování hovorů k směrování živých hovorů k účastníkovi, když volající projeví zájem o slyšení o charitě více. Telefonní společnosti používají kombinování hovorů, aby zajistily, že zákazníci s obavami nebo kteří chtějí změnit svou sadu služeb, se dostanou do správného oddělení a k kvalifikované osobě, která jim může pomoci s jejich potřebami.

Celkově lze říci, že míchání hovorů výrazně usnadňuje péči o stávající klienty a je také snadno dostupné lidem, kteří se chtějí o organizaci dozvědět více.