コールブレンディングとは

コールブレンディングは、運用の目標を達成するために音声通信に大きく依存している多くの企業やその他の組織の生活様式です。 技術がビジネスや他の種類の組織にとって大きな資産になる時期についてのアイデアを含む、コールブレンディングの基本を以下に示します。

最も単純な形式では、コールブレンディングは、発信コールを行うと同時に着信コールを受信できる機能であり、すべて1つの簡単に技術的に作成されたシステムです。 過去の古いシステムでは、ユーザーがいずれかの機能を実行するために可用性をアクティブにするコードを入力する必要がありましたが、両方の機能を同時に使用することはできませんでした。 電話のアウトバウンドコールを行った後、その機能からログアウトし、ステーションがインバウンドコールを受信できることを示す別のコードを入力する必要がありました。

このプロセスにより、スタッフが十分に活用されないことがありました。誰かがログインし忘れることは非常に簡単だからです。このシナリオは、テレフォニーシステムがオープンステーションを探すときに発信者がキューに積み重なる状況を作り出しますそれは電話を受けることができました。 優れたコールセンターマネージャーが証言するように、発信者が待たなければならないことは、組織にとって決して良いことではありません。

コールブレンドのプロセスは、各ワークステーションがインバウンドコールとアウトバウンドコールの両方の電話の処理に費やすことができる時間を最大化するのに役立ちます。 プロセスは本当に自動です。 ステーションが通話を終えて無料になると、アテンダントのヘッドセットでトーンが発せられます。 すぐに、アテンダントは発信者に接続されます。 コールブレンディングシステム用のソフトウェアは、どのステーションがコールを受信できるようになっているか、およびそれらのステーションのどれが最後のインバウンドコールを受信したかを考慮して、ハントグループの概念で動作します。 これにより、ハントグループ内のワークステーション間で着信コールの分布を多かれ少なかれできます。 他の人が何もしないのに対して、1人の従業員が電話で過負荷になることはありません。

すべてのタイプのコールセンターは、従業員の生産性を維持する方法としてコールブレンディングを使用しますが、過労ではなく、顧客を満足させます。 たとえば、音声会議コールセンターでは、コールブレンディングを使用して、会議の予約を希望する顧客がアテンダントにすばやく連絡できるようにします。 バルクダイヤルアウト方式に依存している慈善団体は、発信者が慈善団体についての詳細を聞きたいという関心を示した場合、コールブレンディングを使用してライブコールをアテンダントにルーティングします。 電話会社は、コールブレンディングを使用して、懸念のある顧客やサービスのスイートを変更したい顧客が、適切な部門と、ニーズをサポートできる有資格者に届けられるようにします。

全体として、コールブレンディングにより、既存のクライアントのケアがはるかに容易になり、組織についてさらに知りたい人を支援するためにすぐに利用できるようになりました。